Author: UNSA Crédit Mutuel Arkéa

Les confédérations de l’Ouest, qui refusaient de transmettre certaines informations à l’organe central de la banque mutualiste pour des raisons de concurrence, doivent s’exécuter, a tranché le Conseil d’Etat.

C’est un revers dans la guerre que livre Crédit Mutuel Arkéa (fédérations de Bretagne, Massif central, Sud-Ouest) à l’organe central de la banque mutualiste pour son indépendance. Saisi par la Confédération nationale du Crédit Mutuel d’un pourvoi en cassation, le Conseil d’Etat a annulé ce mardi l’ordonnance rendue le 25 août dernier par le tribunal administratif de Rennes qui avait considéré qu’Arkéa n’avait pas à transmettre certains documents financiers à celle-ci, en raison d’une situation de concurrence. Argument balayé par la plus haute Cour qui estime que :

« Crédit Mutuel Arkéa est tenue de respecter les demandes de la Confédération nationale agissant dans le cadre de ses prérogatives d’organe central. »

Le Conseil d’Etat a enjoint à Arkéa, sous astreinte, de livrer ces documents, des états financiers permettant d’élaborer le plan préventif de rétablissement sur base consolidée destiné à la Banque centrale européenne (BCE) et des fichiers à destination du Conseil de résolution unique, l’autorité de résolution de l’Union bancaire européenne. Le Conseil d’Etat fustige l’attitude des fédérations de l’ouest, dans un passage de la décision cité par l’AFP :

« Arkéa entrave l’action de l’organe central du réseau Crédit Mutuel ainsi que celle de l’autorité de résolution et du superviseur européen. »

Triomphalisme à la Confédération

Dans un communiqué triomphant, la confédération nationale a fait valoir que le Conseil d’Etat avait « rejeté l’ensemble des prétentions d’indépendance » de Crédit Mutuel Arkéa et « écarté l’existence de toute concurrence au sein du périmètre » de la banque mutualiste. L’organe central, présidé par Nicolas Théry, également à la tête de la puissante fédération CM11-CIC, en conclut que :

« Cet arrêt de principe ôte désormais tout fondement aux multiples contentieux engagés par Arkéa. »
Alternant ton comminatoire et main tendue, l’organe central dit espérer que :

« Ce rappel à l’ordre venu de la plus haute juridiction administrative, et désormais non susceptible de recours, sera suivi d’effet par les 3 Fédérations qui composent Arkéa dans les plus brefs délais » et que « cette décision est le premier pas vers une résolution d’ensemble de ce conflit et réaffirme sa volonté d’un retour à un Crédit Mutuel uni, solide et solidaire face aux défis de la banque de demain. »
Evidemment déçu, Arkéa a pris « acte » de la décision dans un communiqué, mais a assuré qu’il s’y conformerait :

« En application de cette décision, le Crédit Mutuel Arkéa va adresser à la CNCM les documents demandés ; documents que le groupe transmettait directement à l’ACPR [l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution de la Banque de France, ndlr] et la BCE conformément aux obligations réglementaires en vigueur. »
Pour autant, les rebelles de l’ouest n’ont pas l’intention de rentrer dans les rangs aussi facilement :

« Cette décision n’altère en rien la position de principe approuvée le 21 octobre dernier par plus de 96% des caisses locales du groupe Crédit mutuel Arkéa demandant la mise en place d’un organe central propre au Crédit Mutuel Arkéa pour préserver son autonomie et défendre sur le long terme les emplois sur ses territoires. »

En octobre, l’organe central avait ouvert une procédure de sanction contre les fédérations d’Arkéa pour contrefaçon de marque et non-respect de la territorialité notamment, procédure qui suit son cours indique la Confédération.

Le Crédit mutuel Arkéa va devoir communiquer un certain nombre d’informations commerciales et stratégiques à la CNCM (Confédération nationale du Crédit mutuel), c’est ce qui résulte d’une décision rendue ce mardi par le Conseil d’État.

Saisi par la CNCM, le Conseil d’État a annulé, en effet, l’ordonnance du juge des référés du tribunal administratif de Rennes du 25 août. La juridiction rennaise avait alors considéré, notamment sur la base de l’existence d’une situation de concurrence entre les groupes de Crédit mutuel, que le Crédit mutuel Arkéa n’avait pas à communiquer à la Confédération nationale ses documents sensibles, nécessaires à l’établissement d’un plan préventif de rétablissement sur base consolidée. Dans le cadre des nouvelles règles prudentielles, la banque centrale européenne demande aux établissements bancaires de produire ces plans avant la fin d’année 2016. Le CM Arkéa se refusait jusqu’ici à faire remonter à la CNCM les documents demandés, elle les transmettait directement à la BCE et à l’APCR (autorité de contrôle prudentiel et de résolution).

La Confédération « renforcée »

Dans un communiqué, la Confédération nationale crie victoire : « Le Conseil d’État acte de manière définitive le rôle de la Confédération nationale du Crédit mutuel comme organe central unique et toutes les prérogatives afférentes », commente l’organisme parisien. Côté breton, on ne l’entend pas de cette oreille et on continue d’afficher sa détermination. « Cette décision n’altère en rien la position de principe approuvée par plus de 96 % des caisses locales demandant la mise en place d’un organe central propre au Crédit mutuel Arkéa pour préserver son autonomie et défendre sur le long terme les emplois sur les territoires. »

© Le Télégramme

Seule enseigne à enregistrer une progression notable (+3 points), la Banque Postale pointe au 4e trimestre 2016 à la 2e place du classement de l’image des banques, tiré du baromètre Posternak-Ifop. Le Crédit Mutuel, toutefois, reste un leader incontesté.

Pour la Banque Postale, ce sont les montagnes russes. Lors de la précédente vague, en septembre, la filiale bancaire de la Poste avait enregistré la plus forte baisse (-8), rétrogradant à la 5e place. Cette fois, elle regagne trois points d’indice d’image (1). En net repli également au 3e trimestre (-5 points), la Caisse d’Epargne ne parvient en revanche pas à inverser la tendance. L’Ecureuil perd encore 3 points d’indice, plus forte baisse du panel avec la Société Générale. Longtemps à la lutte avec le Crédit Mutuel pour la place de marque bancaire préférée des Français, elle pointe désormais à la 6e place, derrière le Crédit Agricole.

Comme d’habitude, ce sont les banques commerciales nationales (BNP Paribas, LCL, Société Générale) qui ferment le classement. La dernière citée, notamment, figure toujours dans le trio de queue au classement général, tous secteurs confondus. Sur les 30 marques classées, seules SFR et la SNCF ont une plus mauvaise image que la banque rouge et noir. Pour la première fois, le baromètre intègre une banque en ligne, en l’occurrence ING Direct. Son déficit d’image est patent, avec un indice de 33 points qui place l’enseigne d’origine néerlandaise à l’avant-dernière place du classement banque.

Le Crédit Mutuel dans le top 10 de 2016

Le baromètre Posternak profite de la fin d’année pour publier ses bilans 2016. Un top 10 des entreprises préférées des Français dominé par Michelin, Yves Rocher et Airbus, mais dans lequel figure aussi une banque, le Crédit Mutuel, à la 10e place.

Malgré la lutte interne qui le divise actuellement et le menace d’implosion, l’image du groupe bancaire mutualiste reste intacte aux yeux du grand public, et notamment des sympathisants de gauche, qui le place à la 7e place de leur sous-classement.

La preuve que « les valeurs du mutualisme ont une réelle résonance à gauche », commente l’observatoire.

Le classement de novembre 2016

Crédit Mutuel (indice d’image 60, stable)
La Banque Postale (52, +3)
Banque Populaire (51, -1)
CIC (51, +1)
Crédit Agricole (48, stable)
Caisse d’Epargne (47, -3)
BNP Paribas (37, -1)
LCL (35, stable)
ING Direct (33, non posé)
Société Générale (23, -3)
(1) L’indice d’image correspond à la différence entre le pourcentage de sondés déclarant avoir une bonne image et le pourcentage de ceux déclarant avoir une mauvaise image de l’entreprise.

cbanque.com

L’Association française des banques (AFB) commerciales a « fermé la porte » à une augmentation générale des salaires en 2017, mercredi, à l’ouverture des négociations salariales de branche, ont indiqué jeudi des sources syndicales, qui jugent cette position « indécente » au regard des profits enregistrés.

« On n’est pas réellement entré dans la négociation », mais déjà la partie patronale « a fermé la porte » à une augmentation générale des salaires, la dernière datant de 1996, a déclaré à l’AFP Sébastien Busiris, secrétaire général de FO-Banques.

« Clairement, il n’y aura rien cette année encore », « on est vraiment dans la disette totale », a également regretté Régis Dos Santos, président du SNB/CFE-CGC.

Selon M. Busiris, l’AFB s’est justifiée en évoquant notamment les « taux de crédit très bas », qui limitent la profitabilité des établissements. « Ils ont épluché un oignon pour nous faire pleurer », alors que « les banques françaises font des résultats record cette année encore », a-t-il déploré.

L’AFB a pour sa part précisé à l’AFP avoir « écouté les propositions des organisations syndicales », mais ne pas avoir formulé de propositions. Elle « donnera sa position lors d’une prochaine réunion qui se tiendra le 16 décembre ».

« Il n’y a jamais eu d’augmentation générale des salaires effectuée lors des négociations de branche, seuls les minimas de branche sont concernés », a-t-elle ajouté, indiquant que les augmentations salariales relevaient du dialogue social dans les entreprises.

FO et le SNB ne se font guère d’illusions car les entreprises « jouent la rigueur à outrance » dans leurs négociations internes, ont-ils expliqué.

M. Dos Santos a cité l’exemple de la Société générale, qui « ne propose rien » si ce n’est « un +coup de booster+ sur l’actionnariat salarial », un procédé « abominable » car cela revient à faire des salariés « des actionnaires comme les autres ».

Alors que « la grogne s’amplifie », selon lui, le président du SNB dénonce « l’indécence des entreprises », qui fait craindre l’éruption de « mouvements spontanés » de la part de salariés mécontents.

Au-delà de la question salariale, M. Dos Santos demande au patronat d’engager « au moins un plan Marshall de la formation (…) pour garantir l’employabilité des agents » face au défi numérique.

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Le Crédit Mutuel Arkéa réunit ses 9.000 salariés cette semaine.
Un plaidoyer pour l’autonomie du groupe.

Opération explication. Cette semaine Ronan Le Moal, directeur général du Crédit Mutuel Arkéa, réunit au cours de huit conventions les 9.000 salariés du groupe. La première a eu lieu mardi matin à Brest et rassemblé 1.200 collaborateurs. Plus d’une heure debout sur scène, le dirigeant a détaillé la stratégie du groupe mutualiste. Mais il est aussi longuement revenu sur le conflit qui oppose la banque bretonne à la confédération nationale du Crédit Mutuel. « Le sujet fondamental pour nous est celui de notre autonomie, nous voulons rester une banque régionale de plein exercice et ancrée sur son territoire », martèle Ronan Le Moal. A ceux qui reprochent à Arkéa de ne pas avoir atteint une taille critique suffisante pour se développer en solo, il rétorque que « cette course à la taille est dépassée ». Aux salariés présents dans la salle, il demande de « garder la tête froide ». A la question d’une des salariés dans l’assistance s’inquiétant du devenir de la marque Crédit Mutuel, le directeur général estime qu’elle est « une propriété collective, on ne peut pas la perdre, on agite ce risque comme un épouvantail pour nous faire peur ». Toujours d’après le patron de la banque mutualiste, « selon le droit des marques, l’usage crée la propriété ». Un Intranet va être prochainement créé pour que les salariés puissent y voir plus clair sur ce dossier.

A « peu près sereins »

Les salariés des différentes agences bancaires semblent être ressortis de cette convention à « peu près sereins, ils savent qu’elles continueront d’exister », explique l’un d’eux. Dans le personnel du siège « l’inquiétude est beaucoup plus grande », précise un autre qui craint des doublons si la fronde du Crédit Mutuel Arkéa contre la confédération nationale du Crédit Mutuel venait à échouer.

Pour fixer des perspectives, Ronan Le Moal a aussi rappelé les performances financières du groupe et présenté – dans le cadre du plan Arkéa 2020 -, son projet nommé provisoirement « Nouvelle Vague » et qui sera activé en 2017. Ce ne sera pas une nouvelle banque, mais une plate-forme Internet à partir de laquelle seront proposés une série de services bancaires ou d’assurances, « en fonction des besoins et des attentes des internautes », par exemple dans le cadre d’une assurance pour un voyage d’agrément, ou d’un service bancaire pour un transfert d’argent de banque à banque qui ne sera pas facturé au particulier mais aux établissements abonnés à cette future plate-forme… L’objectif du groupe est d’arriver à décrocher « 100.000 clients supplémentaires d’ici à la fin 2018 » avec cette nouvelle plate-forme.

Stanislas du Guerny, Les Echos
Correspondant à Rennes

Thomas Coëffé, le 28 novembre 2016

Les start-up ne sont pas les seules à innover. Dans les grands groupes, des salariés motivés mettent en place de nouveaux process, de nouvelles manières de travailler, pour permettre la transformation digitale de leur entreprise. C’est notamment le cas dans le secteur bancaire, où Crédit Mutuel Arkéa a mis en place une organisation pour favoriser l’innovation. Sébastien Sorin et David Herviou, tous deux issus des directions informatiques, reviennent sur une expérience innovante au plus près des besoins des utilisateurs, bénéfique pour Crédit Mutuel Arkéa comme pour ses salariés.
Un projet qui transforme l’entreprise

Au Crédit Mutuel Arkéa, l’organisation des services informatiques est assez classique. Deux directions sont liées à l’informatique : la Direction des études, dont Sébastien fait partie, et la Direction de l’exploitation et des technologies, où travaille David Herviou. Il explique le rôle de ces deux services : “La Direction des études est orientée sur les problématiques “Métiers bancaires” : réalisation, mise à disposition de logiciels etc. La Direction de l’exploitation travaille surtout sur les process ITIL et de mise à disposition d’infrastructures et de services informatiques”.

Sébastien Sorin est responsable du service Architecture et transformation digitale du Crédit Mutuel Arkéa. Son objectif est de définir et mettre en œuvre l’architecture pour la transformation digitale, ainsi que des méthodes de travail comme DevOps. De son côté, David Herviou est responsable du service Méthodes Appliquées. Il est également responsable de la création du cloud privé au sein de Crédit Mutuel Arkéa.
Ensemble, ils ont développé un cloud privé bancaire et sa première application en parallèle. Ils nous présentent ce projet innovant.

Sébastien Sorin : “L’idée, c’était de mettre à disposition un cloud privé bancaire pour améliorer notre time to market. Comme beaucoup d’entreprises, nous cherchons à être le plus rapidement possible sur le marché. Nos process et nos outils de production, très industrialisés, bloquaient un peu. Nous avons donc décidé d’investir dans ce cloud pour déployer plus rapidement des environnements et des infrastructures en production. Notre service bancaire pour le mobile étant la première application développée pour l’occasion. Il s’agit d’une application en responsive webdesign, conçue pour être accessible. Elle est adaptée aux non-voyants ainsi qu’aux personnes pouvant avoir des difficultés pour accéder à notre site.

Nous avons opté pour la fourniture d’un cloud privé sur la solution open source Open stack. Cette plateforme nous permet de déployer des containers Docker sur le cloud. C’est vraiment intéressant pour le DevOps. Du côté opérationnel, on gère un seul livrable dans tous les environnements. D’un point de vue développement, nous maîtrisons la configuration de l’environnement d’exécution, depuis les développements jusqu’à la mise en production. Docker nous permet aussi, en phase de construction, de monter les environnements très simplement, très rapidement, de lier les applications entre elles… Cela ouvre beaucoup de possibilités, c’est un facteur de succès. Ce sont des technologies très peu déployées en production dans les entreprises françaises, encore moins dans le secteur bancaire.”

David Herviou : “Au Crédit Mutuel Arkéa, nous étions sur des process très orientés ITIL, avec des validation d’étapes, qui déclenchaient des actions dans les équipes techniques… Pour aller plus rapidement à l’essentiel, plus rapidement en production, l’idée était d’installer cette technologie liée au cloud pour accélérer la mise à disposition des environnements ; et surtout, pour commencer à donner la main plus rapidement aux équipes de développement.”

Mixer les équipes pour casser les silos
Pour mettre en place ce cloud privé bancaire et ses applications, les deux services informatiques de Crédit Mutuel Arkéa ont donné naissance à une équipe mixte. Les salariés des deux entités ont travaillé main dans la main. Une expérience positive pour l’entreprise et ses collaborateurs, qu’ils soient architectes, développeurs, intégrateurs, ou spécialistes système, infrastructure et réseau.

David Herviou : “Dans un fonctionnement classique ITIL, le principe est de passer par des demandes de services. On met des intermédiaires de processus entre les différentes équipes pour permettre d’industrialiser les chaînes de traitement. Nous souhaitions construire des choses nouvelles côté IT et d’en profiter pour appliquer un nouveau modèle de collaboration. Nous voulions que la fourniture du service cloud soit le mieux adapté possible aux besoins des équipes de Sébastien.”

Sébastien Sorin : “Nous avons pu participer à l’élaboration du cloud privé car nous construisions l’application en même temps que le cloud. Nous avons réussi à mettre l’application en production très rapidement, dès les premières ébauches. En même temps, cette coopération avec le cloud nous a permis de communiquer à l’équipe de David les fonctionnalités les plus importantes à nos yeux. Nous avons pu prioriser. Nous discutions ensemble pour trouver des solutions dès qu’on rencontrait une problématique. Cela a permis de travailler plus rapidement et avec moins de frustrations.”

David Herviou : “Cette collaboration a favorisé un échange de culture entre les services informatiques. Nous ne voyons pas toujours l’informatique de la même façon, cette méthode nous a permis de chercher des terrains d’entente pour répondre aux problématiques de chacun (développeurs, utilisateurs etc.). Nous sommes souvent sur des approches en silos, où il est parfois difficile de se comprendre. Le fait d’avoir mélangé les équipes a permis à chacun de comprendre les difficultés que peuvent avoir les autres au quotidien dans leurs métiers. Ce sont des professions très spécialisées, le fait d’immerger les personnes permet d’échanger sur les métiers et leurs problématiques propres. C’était très enrichissant sur le plan humain comme sur le plan métier. Nous avions une capacité à répondre rapidement aux besoins des équipes utilisatrices, grâce aux retours permanents. Nous pouvions donc orienter nos développements au plus juste des besoins utilisateurs.
Mixer les équipes permet de repositionner les fonctions d’experts au niveau où elles doivent l’être. Les personnes néophytes dans certains domaines connaissent le contexte grâce à des explications précises, et comprennent les difficultés parfois induites par leurs demandes.”

L’intégration des méthodes Agile et DevOps

Dans le cadre du projet, les équipes de Sébastien et David se sont inspirés des méthodes Agile et DevOps ; bien qu’au Crédit Mutuel Arkéa, ce ne soit pas vraiment nouveau.

Sébastien Sorin : “Nous appliquons la méthode Agile depuis cinq ans. Nous pensons que cette démarche doit s’étendre, pas seulement aux MOA et aux études, mais aussi aux opérations pour bénéficier pleinement de l’agilité de développement. Nous nous sommes également mis en mode DevOps pour ce projet. Nous avons donc construit une équipe commune avec celle de David, nous avons intégré des problématiques opérationnelles dans nos développements. Nous sommes encore en cours de construction sur ces méthodes DevOps, mais nous avons bien avancé tout au long du projet. Nous sommes dans un mode “You build it, you run it” : les équipes de développement participent aussi aux astreintes.”

David Herviou : De notre côté, ce fut aussi un changement de culture. Les personnes présentes sur ce projet cloud ont de l’appétence pour le changement, pour les nouvelles façons de fonctionner. Nous avions l’habitude d’une organisation informatique classique, avec des fonctions de production et de supervision bien séparées des fonctions de développement. Ici, c’était un vrai changement de paradigme : on redonne la main à celui qui construit, dès le départ. Nous avons intégré ce principe dans notre proposition de valeur au niveau cloud, pour donner tous les éléments aux équipes utilisatrices, pour que cette transformation soit possible. En adoptant une nouvelle manière de procéder, nos métiers vont changer, nous devons accompagner au mieux ces transformations. Cette reprise en main s’accorde avec une démarche de production de livrables de qualité. De nouveaux rôles sont identifiés, afin d’avoir des expertises sur ces domaines qui n’étaient pas très creusés.

Sébastien Sorin : Ce projet est une réussite : d’autres sont déjà en cours. L’objectif était d’initier la démarche sur ce projet, puis de l’étendre petit-à-petit. Nous allons capitaliser sur cette expérience concluante qui n’était qu’un premier jet. Le but du jeu est de continuer dans ce sens là, d’approfondir la démarche. L’expérience était positive, enrichissante, nous sommes prêts à recommencer et à aller encore plus loin.

Le nombre de clients changeant de banque principale reste faible en France, mais a presque doublé en trois ans, souligne une récente étude du cabinet Bain & Company. Parmi les principales causes de fuite : l’insuffisance du service et le manque d’expertise du conseiller.

4,3% : c’est le pourcentage de Français qui ont changé de banque principale, celle où ils font virer leurs revenus, au cours des 12 mois écoulés entre mai 2015 et avril 2016. Le chiffre peut évidemment paraître faible. Il semble recouper une réalité souvent décrite : l’existence de multiples freins à la mobilité bancaire, de la domiciliation des revenus pour le crédit immobilier à la intransférabilité de certains produits d’épargne.

Toutefois, aussi faible que soit ce taux d’attrition, il progresse, observe Bain & Company dans une récente étude consacrée à la mobilité bancaire en France (1). Le cabinet de conseil – qui est notamment l’inventeur du Net Promoter Score, l’indice de recommandation faisant référence dans le secteur bancaire – note qu’il a presque doublé sur les trois dernières années, passant de 2,5% entre mai 2013 et avril 2014 à 4,3%, donc, entre mai 2015 et avril 2016.

Autre signe d’un début de crise de la fidélité bancaire, la multibancarisation recule. Le pourcentage de clients titulaires d’au moins deux comptes courants est de 35% en 2016, contre 40% en 2014. Et parmi ceux qui ont changé de banque principale au cours des 3 dernières années, seuls 31% ont conservé un compte dans leur ancienne banque. Ils étaient 38% dans ce cas en 2015. Une évolution qui n’est peut-être pas étrangère à la généralisation de la facturation des frais de tenue de compte.

Le rapport qualité prix plus que le seul prix

Qu’est ce qui convainc un client de se faire la malle ? Les tarifs bancaires figurent évidemment parmi les premiers motifs. Le prix trop élevé arrive ainsi en 2e position dans la liste des facteurs d’attrition, cités par 33% des sondés. Mais plus que le prix en lui-même, c’est le rapport qualité-prix qui donne le « la » de la relation bancaire.

La qualité de service, bien avant les tarifs, est ainsi le premier critère qui encourage à recommander, ou non, sa banque principale. Elle est citée par 59% des promoteurs et 51% des détracteurs. Même topo pour les causes de départ : l’insuffisance de la qualité de service est la première d’entre elles, citée par 36% des clients ayant récemment changé de banque principale.

Dans les deux cas, la principale composante de cette qualité – ou ce défaut de qualité – de service est le relationnel avec le conseiller, cité par 28% des clients ayant switché. Viennent ensuite sa réactivité (19%) et la qualité de son conseil (12%), plus décisif que sa disponibilité (8%) ou sa proactivité (2%). Au total, 5 des 8 critères d’appréciation de la qualité de service sont en lien direct avec le travail du conseiller. Ce qui fait de ce dernier le maillon essentiel, et potentiellement le maillon faible, de la fidélisation du client.

Six moments clés

« Engager les équipes au contact du client sur une culture du service » : c’est un des conseils de Bain & Company aux banques pour prévenir le départ du client. Le cabinet de conseil les encourage à se concentrer sur six « moments clés » de la relation, critiques à la fois pour les promoteurs et les détracteurs des enseignes.

Le principal est la renégociation du crédit immobilier, une cause fréquente de changement de banque, tout particulièrement dans la période actuelle de taux bas. Le suivant est le traitement des réclamations du client, notamment en cas de fraude ou d’erreur de la banque. Parmi ces moments clés, Bain & Company cite également la demande d’informations diverses, l’ouverture du compte, la souscription d’un produit d’épargne et la demande de crédit immobilier, par ordre d’importance.

12 milliards d’euros en jeu d’ici 2020

Sur tous ces moments clés – à une exception près, la renégociation de crédits immobiliers – le cabinet de conseil constate que ce sont les banques en ligne qui sont les mieux notées par leurs clients. Ce qui peut expliquer que la clientèle de ces dernières progresse de 14,4% par an, en moyenne sur trois ans, lorsque celles des enseignes en dur tend à se stabiliser, voire à décliner. Un transfert qui pourrait encore s’accélérer avec l’entrée en vigueur, début février 2017, du contrat de mobilité issu de la loi Macron.

Attention, prévient Bain & Company : à ce rythme, ce sont 12 milliards d’euros de revenus que les banques traditionnelles risquent de voir s’évaporer au profit de nouveaux entrants d’ici 2020. Soit, tout de même, un quart environ de leur produit net bancaire.

© cbanque.com / VM / Novembre 2016

Les banques mutualistes maîtrisent mieux la défection de clients que les commerciales, selon le cabinet de conseil Bain & Co. Ce dernier estime à 12 milliards d’euros les revenus à risque des banques traditionnelles, sous l’effet de l’environnement macro-économiques, de la montée en puissance des banques en ligne et de l’arrivée de nouveaux entrants de la Fintech. (Crédits : © Benoit Tessier / Reuters)

Le nombre de clients quittant leur banque a presque doublé en trois ans en France et se situe à un point d’inflexion, selon une étude du cabinet Bain. Les banques traditionnelles pourraient perdre un quart de leur revenu d’ici 2020 si elles ne réagissent pas, alors que la loi Macron va faciliter la mobilité bancaire et la percée de nouveaux entrants.

« L’image des banques est à son meilleur niveau depuis 10 ans, avec 68% de bonnes opinions » se félicitait en septembre la Fédération bancaire française. Pourtant, la dernière étude du cabinet de conseil en stratégie Bain & Co révèle une toute autre facette, moins rose, de la relation des Français avec leur banque. Historiquement faible en France, dans un marché concentré et mature, le taux d’attrition (la perte de clientèle), a « presque doublé en trois ans, à 4,3% » constate Bain, qui a interrogé près de 15.000 clients français.

Autre constat préoccupant, cette infidélité accrue des clients bancaires touche davantage les plus jeunes et les plus aisés, précisément les catégories courtisées par les établissements financiers.

Les gagnantes : les banques en ligne en profitent

Le cabinet de conseil a modélisé les facteurs de risque pesant sur les revenus des banques traditionnelles : tendances structurelles comme l’environnement macro-économique (taux d’intérêt, pressions sur les commissions, croissance des banques en ligne, effet de la « digitalisation » et arrivée des nouveaux entrants de la Fintech. Bain estime à 12 milliards d’euros, soit 26% du produit net bancaire des banques françaises traditionnelles, cette part des revenus menacée d’ici à 2020, « si elles ne font rien : il faut revoir le modèle bancaire, jusqu’ici très axé sur les produits » fait valoir Ada di Marzo, associée du cabinet Bain, responsable du pôle de compétences services financiers.

Or un quart de cette érosion s’est déjà matérialisée en deux ans. Si cette estimation est sujette à discussion, elle donne une idée du défi que posent la rétention et l’acquisition de clients dans ce contexte.

La part que pourraient capter les acteurs « non traditionnels » est évaluée à 5 milliards d’euros. Ce qui représente plus de 10 fois le PNB actuel estimé des banques en ligne en France (autour de 470 millions d’euros) !

D’ores et déjà, les banques en ligne (les Boursorama, ING, Fortuneo etc) sont celles qui profitent de ce « churn », tandis que les banques mutualistes et « affinitaires » (du type Crédit Agricole ou Crédit Mutuel, Banque Populaire) « maîtrisent cette attrition » et que les banques commerciales (comprendre les BNP, LCL et autres Société Générale essentiellement) sont « celles qui perdent le plus de clients par rapport à leur part de marché naturelle ». Ce sont ces dernières aussi qui présentent le moins bon taux de recommandation, déjà médiocre dans le secteur : dans les -10% à -25%, contre -5% pour la moyenne.

Qualité de service, peut mieux faire

Pour éviter cette défection des clients, les banques doivent se concentrer sur la qualité de service, jugée insuffisante : c’est la raison numéro un invoquée par les partants (36%), devant le prix (33%), et la qualité du conseil et du niveau d’expertise. La première cause de changement des banques est le « relationnel avec le conseiller », à 28%, en forte hausse par rapport à l’an dernier, tandis que la disponibilité du conseiller est moins problématique, grâce à des horaires élargis et la possibilité d’échanger par mail, par chat, etc.

Problème : à l’ère du big data, l’étude constate que les établissements ne prennent pas les devants pour empêcher que les clients ne les quittent. Par manque de temps chez les conseillers, par défaut d’organisation pour détecter les bons signaux aussi. Ada di Marzo :

« Dans 72% des cas, les banques ne sont pas réactives quand un client manifeste son envie de partir, il n’y a pas de contre-offre. Or on peut prédire ces situations avec l’analyse des données. Il y a un enjeu de proactivité. Il faut faire entrer dans la culture de la banque l’importance de la qualité de service pour garder le client. »
Il existe pourtant des moments clés susceptibles de générer de la frustration : tout ce qui concerne les réclamations et fraudes, les crédits immobiliers (souscription et renégociation) et simplement l’ouverture de compte, l’entrée en relation.

« Ce sont des moments de vérité, sur lesquels les banques traditionnelles ne doivent pas se rater. Les banques en ligne ont, elles, des processus plus simples et une promesse client moins large, plus facile à tenir » souligne Ada di Marzo.

Loi Macron et Fintech

Il y a d’autant plus urgence à soigner cette relation que les clients qui changent de banques gardent de moins en moins leurs comptes dans leur ancienne banque principale (31% contre 39% l’an passé) : contrairement à une idée répandue, la « multi-bancarisation » tend à reculer et concerne 35% des clients, soit cinq points de moins qu’il y a deux ans. L’impact des éventuels départs risque donc d’être plus brutal. Ces « switchers » sont estimés autour de 1,5 million par an. C’est un réservoir de nouveaux clients à bichonner, au même titre que les « primo-bancarisés », les moins de 25 ans (1 à 1,2 million), qui choisissent à 80% la banque de leurs parents mais sont plus susceptibles de changer. Et de se laisser séduire par une banque pas chère et sans contrainte, simple d’accès, idéalement sur son smartphone.

Or l’entrée en vigueur, en février 2017, du dispositif de la loi Macron facilitant la mobilité bancaire, et l’arrivée de nouveaux entrants tels que la flopée de startups de la Fintech ou la future Orange Bank, pourraient accélérer cette volatilité des clients dans les mois à venir.

Il est encore temps de se bouger pour les banques traditionnelles, aux yeux de l’associée de Bain & Co :

« Ces nouveaux acteurs vont entrer progressivement. Ils restent petits mais ils imposent des standards de marché, en matière d’expérience client, de transparence. Combien auront un modèle viable ? Cela reste à voir. La banque reste un métier où la confiance reste l’élément fondamental ».

 La tribune

En matière de paiement par mobile, Crédit Mutuel Arkea ne se laisse pas impressionner par le géant Apple. “ApplePay, cela ne fonctionne que sur l’iPhone,” rappelle Frédéric Laurent, DGA de Crédit Mutuel Arkéa. Résultat, la banque lance en décembre le paiement sur mobile sécurisé par empreinte digitale fonctionnant aussi sous Android. Le DGA a pris la parole à l’occasion de l’événement “Digital Innovation” de l’EBG, le 24 novembre.

Face à la puissance d’Apple, combien compte-t-il séduire de clients ? “Nous avons 3 millions de clients, 60% d’entre eux adoptent en général toutes les innovations que nous proposons. Dès lors, nous tablons sur 750 000 utilisateurs du paiement mobile,” avance-t-il.

Prochaine étape dans l’usage de la biométrie chez Crédit Mutuel : le paiement sécurisé par le regard. La banque a écarté le paiement sécurisé par la voix. “Personne ne veut être à la caisse du commerçant en train de parler devant tout le monde à son téléphone,” conclut-il.

Ronan Le Moal, Directeur Général du crédit mutuel Arkea, nous livre sa vision concernant les start-up et la belle aventure que les grands groupes peuvent initier en allant à la rencontre de ces petites pépites agiles. Propos recueillis par Crédit Mutuel Arkea pour Valorial.

QUEL A ÉTÉ LE DÉCLIC POUR VOUS CONVAINCRE DE TRAVAILLER AVEC LES START-UP ?

Pour Ronan Le Moal, 3 points lui ont donné l’opportunité et l’envie de travailler avec les start-up :

– Une rencontre avec Frédéric Mazzela dans un café il y a quelques années, futur fondateur de BlablaCar. A l’époque au début de l’aventure, Frédéric lui raconte que la vie d’un startuper est faite d’énergie, d’envies, de sacrifices aussi. Quand on voit leur aventure, leurs résultats aujourd’hui -35 millions de membres partout dans le monde-, on réalise qu’en partant de peu et en prenant des risques, on peut soulever des montagnes.

– Un regard porté sur l’entreprise qu’est le Crédit Mutuel Arkéa, au cœur d’un marché de la banque et assurance complexe. Il existe une grosse pression réglementaire qui pèse sur les marges, le client reprend le pouvoir, et de nouveaux acteurs viennent verticaliser les métiers (crédit consommation, assurance vie… sur Internet). Or, le Crédit Mutuel Arkéa est un groupe avec un ancrage territorial fort, agile et technophile. En s’appuyant sur l’évolution du secteur, il a donc une prédisposition à grandir, sortir, s’appuyer sur la technologie et travailler avec des acteurs naissants du numérique comme les FinTech ou le e-commerce.

– La passion ! Ronan Le Moal est passionné par le numérique, l’entreprise Crédit Mutuel Arkea l’est aussi car elle est technophile, le secteur est disruptif et mouvant. C’est donc naturellement qu’ils ont eu envie de s’investir autour du numérique.

QUELQUES EXEMPLES DE PARTENARIATS QUI ONT FAIT BOUGER LES LIGNES ?

Les start-up apportent beaucoup aux grands groupes : de l’amitié, un regard neuf et disruptif, un mode de fonctionnement à plat et agile adapté à l’évolution rapide du marché…
Les grands groupes sont victimes d’une organisation plus lourde, de par leur taille et structure. En s’inspirant des start-up, ils peuvent apprendre beaucoup et capitaliser sur l’agilité apportée par les start-up pour bouger encore plus vite et pour s’adapter au monde dans lequel on vit !

Ronan Le Moal est très fier des trajectoires à succès prises par les start-up accompagnées par le Crédit Mutuel Arkéa.

Par exemple, Leetchi, sur le métier de la monétique : une cagnotte en ligne pour collecter de l’argent à plusieurs. Ou bien Younited credit., demande de crédit et de prêt auprès des particuliers, dont le Crédit Mutuel Arkea est l’un des premiers partenaires. Ou encore, Isai, fond d’investissements des entrepreneurs dans le numérique. Il y a bien sûr aussi BlablaCar, évoqué plus tôt. Le Crédit Mutuel Arkea processe tous les paiements que les membres réalisent sur la plateforme.

Bref, de belles aventures rendues possibles grâce à l’association start-up et grand groupe et aux deal flow mis en place !

Le Crédit Mutuel Arkea est également entre autres à l’initiative de la West Web Valley (co-fondé par Charles Cabillic, Sébastien Le Corfec et Ronan Le Moal) : fonds d’investissement et accélérateur de start-up.

L’envie de créer cet accélérateur est venue d’un constat : les initiatives en lien avec le numérique ne doivent pas être limitées à la capitale. Il existe de belles initiatives dans le Grand-Ouest, qui avaient besoin de fonds, de réseautage et d’accompagnement… Le Crédit Mutuel Arkea a pu aider à connecter ces personnes liées à l’univers du numérique en co-créant l’accélérateur de start-up et en y joignant des acteurs clés (entrepreneurs, investisseurs, médias…).

LE MODÈLE « FINTECH » EST-IL APPLICABLE AU SECTEUR AGROALIMENTAIRE ?

Le numérique n’est pas un secteur, mais transverse, il vient irriguer tous les secteurs. Y compris l’agroalimentaire ! Le numérique franchit toutes les frontières.

Le frein qui empêche les grands groupes d’aller au-devant des start-up ? La peur d’être rejetée, d’être concurrencé, l’inconnu…

Pour lever ces barrières, il faut selon Ronan Le Moal s’acculturer et parler le même langage que ces start-up. Ensuite, il faut regarder dans quel endroit de la chaîne de valeur on peut développer un business innovant avec les start-up, pour mettre en place une complémentarité. Ainsi, on développe un business complémentaire et non concurrent. Il en faut pas avoir peur et aller au contact de ces « jeunes pousses », en prenant le temps d’apprendre. Pour cela, rien de mieux que de voir des dizaines et dizaines de dossiers, rencontrer les fondateurs, et ainsi créer de très belles aventures dans tout secteur d’activité.

Pour en savoir plus, inscrivez-vous au colloque Valorial

Ronan Le Moal et bien d’autres acteurs y seront présents pour livrer leur vision, leurs conseils, croiser leurs points de vue… Venez assister à leurs témoignages et profitez-en également pour rencontrer plus de 30 start-up de la Food Tech ! La prise de rendez-vous est accessible en ligne, après inscription sur la plateforme : Inscriptions.

Rendez-vous le 6 décembre à Pacé (35)

!ACCULTUREZ-VOUS ! INTERVIEW DE RONAN LE MOAL (CRÉDIT MUTUEL ARKEA)