Par Delphine Cuny @DelphineCuny

Journaliste Rédactrice en chef adjointe @LaTribune

(Crédits : Reuters)

Plus de guichetier. Plus de conseiller. Plus personne. Juste des machines. Est-ce l’agence bancaire du futur ? Elle existe déjà, à Denver et Minneapolis, où Bank of America vient d’en ouvrir trois depuis le début de l’année. Une mini-agence entièrement automatisée, quatre fois moins grande qu’une agence classique, et sans aucun employé. On y accède avec sa carte bancaire, il y a des automates pour retirer de l’argent, déposer des espèces ou un chèque, mais pas de caisse. Un dispositif permet au client d’échanger à distance, par visioconférence, avec un vrai conseiller d’une autre agence, s’il a besoin d’être renseigné pour une demande plus sophistiquée, comme souscrire un prêt.

La deuxième plus grande banque américaine en termes d’actifs, la première en termes de dépôts, a évoqué ce nouveau concept de « robot-banque », à mi-chemin entre l’agence physique classique et le 100% virtuel, incidemment, lors d’une réunion avec des investisseurs.

« C’est juste un test », a expliqué une porte-parole au Washington Post. « On ne l’a pas largement déployé. On va voir comment les choses se passent, ce que l’on peut en apprendre, et on décidera ensuite ».

Interrogée, une porte-parole de Bank of America tient à nous préciser :

« Ce sont des centres virtuels, pas des robot-banques, puisqu’ils connectent à distance  nos clients par vidéoconférence à nos spécialistes de la banque. Nous avons même ajouté du personnel pour servir à distance ces implantations. Ces centres virtuels nous  permettent d’être ouverts à des horaires élargis et d’offrir plus de souplesse aux clients.»

[La salle de visioconférence du centre virtuel Bank of America de Castle Pines, dans le Colorado, près de Denver]

Suppression de l’accueil, des caisses

Ce sont des nouvelles agences, qui ne remplacent pas d’anciennes dont on aurait fermé le guichet et l’espace conseil : elles doivent permettre à la banque de pénétrer des régions où elle est peu présente, à moindre coût. Comme ses concurrentes aux Etats-Unis et en Europe, Bank of America a rationalisé son réseau physique, du fait de la baisse de la fréquentation et de l’explosion des usages numériques : elle a fermé plus de 1.300 agences en six ans et en compte un peu moins de 4.600.

Va-t-on voir bientôt des agences sans conseiller en Europe, en France ?

Suppression de l’accueil, des caisses, espaces libre-service aux horaires élargis, fermetures d’agences et regroupements par pôle : les dernières évolutions vont toutes dans le même sens, plus de self-service, moins d’effectifs, de façon plus ou moins graduelle. En Belgique, ING a annoncé cet automne la suppression de la moitié de son parc, soit 600 agences, dans les trois ans à venir. En France, Société Générale et Crédit Agricole Ile-de-France, entre autres, ont supprimé les personnels d’accueil de certaines agences, remplacés par des bornes d’orientation où le client s’identifie et précise s’il a rendez-vous, attend dans un petit salon d’accueil avec un café, les conseillers se répartissant les tâches d’accueil en amont par tranche horaire (c’est l’« accueil partagé »). Mais pas d’agence 100% robot en vue, selon Régis Dos Santos, le président du Syndicat national des banques (SNB/CFE-CGC).

« Je n’ai pas entendu parler de projet d’agence à zéro employé », nous confie-t-il. « BNP et Société Générale testent des agences à un seul salarié. Nous, au syndicat, cela nous interpelle pour des questions de sécurité : même s’il n’y a pas de caisse, il y a un risque qu’un petit délinquant s’y attaque, c’est dangereux. Je m’interroge sur l’utilité de ce type d’agence : créer une étape entre l’agence physique et le digital n’apporte pas grand-chose et représente un investissement qu’il vaut mieux faire ailleurs, dans le numérique notamment ».

 [Borne d’accueil à l’agence Crédit Agricole Ile-de-France des Invalides à Paris]

Self-banking intégral

Les agences sont-elles encore utiles ? De nombreuses enquêtes montrent que les clients, français en tous cas, y sont encore attachés, tiennent à la proximité et sont rassurés par la possibilité de rencontrer un conseiller en chair en os, en cas de souci, même ceux qui n’y mettent quasiment plus les pieds, et même les plus jeunes. Si les banques traditionnelles réduisent trop leur réseau, comment se différencieront-elles des banques en ligne et des néobanques 100% mobiles, apôtres du self-banking intégral ? Tous les experts insistent sur la nécessité d’investir dans la formation des personnels pour prodiguer de vrais conseils et monter en expertise. Et la visio, comme chez Bank of America, commence à être utilisée dans les agences bancaires, en interne mais aussi parfois avec des clients, dans un bureau de l’agence, pour leur donner accès à des experts pointus à distance.

[Baisse de la fréquentation des agences bancaires. Enquête BVA pour la FBF]

Les raisons de venir en agence se font cependant de plus en plus rares, entre les sites web et les applis mobiles qui permettent de réaliser un tas d’opérations en quelques clics (consultation du solde, virement, etc.) et le développement du paiement sans contact (dont le plafond vient d’être relevé de 20 à 30 euros) qui diminue le besoin d’espèces.

« L’agence bancaire est morte. L’iPhone l’a tuée. C’est comme le maréchal-ferrant à l’arrivée de l’automobile », compare, catégorique, un ancien banquier et sénateur américain, Peter Fitzgerald, interrogé par le Washington Post.

Pour la première fois, en 2016, une banque française ayant l’un des tous premiers réseaux de distribution a enregistré une baisse, proche de 5%, du nombre de transactions sur ses automates. Le numérique ne provoque pas seulement des suppressions d’emplois dans la banque, il va aussi mettre au rebut des machines anciennes, aux systèmes dépassés, qui seront remplacées par de l’intelligence artificielle. A l’image du robot coach financier parlant qui prodigue des conseils à haute voix, Erica, testé lui aussi par Bank of America.

Article publié le 20 février, mis à jour avec le commentaire de la porte-parole de Bank of America le 24 février.

http://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-finance/une-banque-ouvre-des-agences-sans-employe-100-automatiques-640505.html

Le télétravail est une mesure de plus en plus plébiscitée par les salariés et les entreprises. Source de flexibilité pour les acteurs de l’entreprise, il permet de mieux articuler vie professionnelle et extra-professionnelle mais aussi de favoriser la qualité du travail. Toutefois, il ne s’improvise pas. Sa mise en place a besoin d’être organisée et discutée. Plusieurs éléments sont en jeu : les besoins de l’entreprise et la continuité des activités, le maintien d’une vie collective et le partage de l’expérience au travail, les besoins des salariés d’effectuer une partie de leurs temps de travail hors les murs de l’entreprise, etc. Pour ces raisons, il peut être particulièrement opportun de susciter une négociation collective à propos de l’organisation du télétravail. Celui-ci ne doit se faire ni au détriment des conditions de travail – et du risque d’isolement de certains salariés – ni sans tenir compte de la nature de l’activité dans laquelle est engagée l’entreprise.

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Alors qu’elles ont supprimé les postes dédiés de chargé d’accueil dans la majorité des agences, LCL et BNP Paribas entrevoient les limites du dispositif.

La suppression des postes de chargé d’accueil n’est finalement pas la panacée pour les banques de détail françaises. Premiers établissements à avoir réorganisé leurs réseaux d’agences pour que les conseillers bancaires se partagent l’accueil des clients, LCL et BNP Paribas envisagent de faire marche arrière.

A l’occasion de ses vœux aux élus syndicaux, lors du comité central d’entreprise du 12 janvier, le directeur général du LCL Michel Matthieu a reconnu que cette organisation était très compliquée à gérer, surtout dans les petites agences. La banque a lancé une étude sur le sujet. «Comme toute évolution d’organisation, un bilan doit être fait pour en mesurer l’efficacité, explique un porte-parole à l’Agefi. C’est la démarche que nous avons entreprise concernant l’accueil de nos agences. […] Le principe général de l’accueil partagé n’est pas remis en cause. Le cas échéant des adaptations pourront être mises en œuvre pour certaines configurations.»

La banque a décidé en juin 2014, dans le cadre de son plan «Centricité 2018», de supprimer les postes de chargés d’accueil et d’attachés commerciaux (habilités à faire des ventes commerciales simples mais restant à l’accueil) dans toutes les agences comptant moins de 5.000 clients, et de garder un seul collaborateur dédié à l’accueil dans les agences de plus de 5.000 clients. Fin 2014, la banque comptait 1.093 chargés d’accueil et 1.608 attachés commerciaux, des effectifs passés respectivement à 566 et 421 à fin 2016.

Chronophage et dévalorisant

Mais la mise en place de l’accueil partagé se serait avéré être «une catastrophe», selon un élu syndical. Dans une présentation interne de juin 2014 consultée par l’Agefi, LCL prévoyait que les employés de la banque passent 10% à 30% de leur temps à l’accueil, avec un maximum de 20% pour les conseillers dédiés à la clientèle professionnelle et à la banque privée. Mais certains employés passent «parfois 50% de leur temps à l’accueil», confie un autre syndicaliste, et les outils de planification initialement promis par la banque n’ont jamais vu le jour. Les employés accumulent du retard sur leur travail de conseil, et certains se sentent «dévalorisés», notamment aux yeux des clients.

De son côté, BNP Paribas a déjà mis en place l’accueil partagé dans toutes ses agences françaises, dans le cadre de son plan «préférence client» (2014-2019). Mais en 2016, la banque a identifié 400 agences «à fort flux» où le dispositif présentait des limites. Le 19 janvier dernier, la direction a présenté aux syndicats des solutions «pour retrouver davantage de temps commercial […] et mettre davantage les équipes en capacité d’exercer pleinement leur métier».

Les autres réseaux bancaires évoluent tous vers l’accueil partagé, au moins dans les petites et moyennes agences. En 2016 à la Société Générale, 105 agences de taille moyenne (de 4 à 9 collaborateurs) sont passées en accueil partagé. Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (Cadif) souvent précurseur par rapport aux autres caisses du groupe, a investi 30 millions d’euros pour former ses collaborateurs au nouveau format d’ «agence active», fonctionnant en accueil partagé, ainsi que pour convertir en conseillers ses 450 chargés d’accueil. Les Caisses d’Epargne font évoluer leurs petites et moyennes agences vers l’accueil partagé mais gardent des chargés d’accueil dans les grosses agences. Détail intéressant, le groupe a constaté que les bornes interactives étaient bien perçues par les clients seulement si elles étaient positionnées à côté d’un accueil où il y avait un conseiller humain.

Jade Grandin de l’Eprevier 13/02/2017 L’AGEFI Quotidien / Edition de 7H

L’assureur ACMN Vie a été sanctionné par le régulateur banque-assurance pour avoir fusionné ses fonds Internet Opportunités et Sélection Rendement, sans l’accord des souscripteurs. Une amende qui s’élève à 3 millions d’euros.

En 2013, ACMN Vie, assureur filiale du Crédit Mutuel Nord Europe, peut se targuer d’une implantation forte sur le marché de l’assurance-vie en ligne. Grâce à des contrats lancés avec des courtiers depuis de nombreuses années, pour certains au milieu des années 2000. Mais l’assureur montre des premiers signes de désintérêt pour ce marché. Des signes qui vont se cristalliser autour d’une décision : la fusion du fonds dynamique Internet Opportunités et de l’actif général Sélection Rendement au 1er janvier 2014. Une fusion qui a abouti à une absorption des encours du premier, à la rémunération plus attractive, par le deuxième.

« Une modification contractuelle substantielle »

Mais ce transfert n’a pas permis à ACMN Vie de totalement tourner la page. Depuis, la commission des sanctions de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a été saisie au sujet de la fusion des fonds en euros opérée le 1er janvier 2014. Or cette dernière estime que la fusion des fonds en euros « a entraîné une modification contractuelle substantielle, puisqu’elle a abouti à priver les assurés ou les adhérents de la faculté qui leur était offerte d’arbitrer entre plusieurs fonds aux orientations de gestion différentes ». Et ajoute, dans cette même décision, que l’existence de ces deux fonds (1) était « un élément substantiel des contrats proposés ».

Or, toujours selon cette commission des sanctions, « cette modification n’a fait l’objet d’aucun avenant matérialisant l’accord des assurés ». Les détenteurs de contrats individuels ayant investi sur Internet Opportunités ont certes reçu un courrier, daté du 13 décembre 2013. Mais il s’agissait uniquement d’une « lettre d’information », comme le précise la commission dans sa décision. Les autres titulaires de contrats n’ont eux « été prévenus de la fusion que par une mention portée sur leur relevé annuel d’information de situation ». La commission des sanctions de l’ACPR conclut ainsi à une « méconnaissance des obligations applicables à une telle opération ». Elle a donc prononcé une sanction de 3 millions d’euros accompagnée d’un blâme à l’encontre d’ACMN Vie.

« Les salaires sont deux fois plus élevés dans le secteur financier ou l’industrie pharmaceutique que dans la restauration rapide ou la coiffure. Et le temps partiel y est moins important. »

Conjoncture | Par Cécile Crouzel  Le Figaro
Mis à jour le 09/02/2017 à 09h37

Les salaires sont deux fois plus élevés dans le secteur financier ou l’industrie pharmaceutique que dans la restauration rapide ou la coiffure. Et le temps partiel y est moins important.

On se doutait que les niveaux de salaires variaient selon les secteurs d’activité en France. Une étude du ministère du travail, rendue publique mardi et concentrée sur 57 principales branches professionnelles, le démontre chiffres à l’appui.

Premier constat, le secteur financier et les industries payent bien mieux que les services en lien avec les particuliers. Et ce quelle que soit la catégorie professionnelle. «Le salaire moyen mensuel des cadres s’échelonne de 2040 euros dans la coiffure, entre 2800 et 3000 euros dans le commerce de détail alimentaire et la restauration rapide (…), à plus de 5000 euros dans les transports aériens, les industries chimiques, pharmaceutiques et les banques», note l’étude. Soit un écart qui dépasse le simple au double. La hiérarchie est la même pour les employés: leur salaire moyen va de 1310 euros par mois dans la restauration rapide à 2500 euros dans l’industrie pharmaceutique et le transport aérien, décidément très rémunérateurs. Le salaire moyen des ouvriers de la propreté n’est lui que de 1280 euros par mois, mais dépasse 2000 euros dans 8 branches, culminant à 2270 euros dans, une fois de plus, l’industrie pharmaceutique.

Les femmes cadres dans la banque sont payées 30% de moins que les hommes

Et comme si tous les désavantages se cumulaient, les temps partiels sont nombreux dans la restauration rapide (63% des effectifs) et dans la propreté (61%). Et beaucoup moins répandus dans l’industrie (10% dans la métallurgie, 19% dans la chimie-pharmacie). Quant aux CDD, ils sont surtout présents dans le commerce et la formation.

En revanche, les branches «généreuses» ne sont pas celles où l‘égalité homme-femme est la mieux respectée. Alors que le salaire moyen des femmes, toutes branches confondues, est inférieur de 19% à celui des hommes, dans la banque et le transport aérien, les femmes cadres sont payées 30% de moins que leurs homologues masculins. Dans les industries chimiques, les ouvrières sont payées 20% de moins que les ouvriers. En revanche, l’écart de salaire homme-femme est inexistant ou presque dans la restauration rapide, chez les ouvriers et employés. À noter, les employées des télécoms et du BTP sont davantage payées que leurs homologues masculins, une rareté.

80% des salariés de la coiffure sont des employés, 60% de ceux des télécoms sont cadres

Dernier enseignement, le poids des cadres est très variable selon les branches. Ils représentent près de 60% des effectifs dans les télécoms et dans les bureaux d’études, 50% dans les banques, plus de 40% dans l’assurance et la publicité. À l’inverse, plus de deux tiers des salariés des entreprises de propreté et des déchets, ou encore des transports routiers, sont ouvriers. Et les employés constituent au moins 80% des effectifs dans la coiffure, la restauration rapide, la sécurité, le commerce d’habillement et alimentaire. Ces différences dans la qualification des effectifs jouent bien sûr sur le salaire moyen mensuel de la branche, toutes catégories confondues: il va de 1350 euros par mois dans la coiffure et de plus de 3500 euros dans les banques. Sachant que le salaire moyen, tous secteurs confondus, est de 2240 euros par mois.

Portrait statistique des principales conventions collectives de branche en 2014

publié le07.02.17

Branche professionnelle-convention collectivePublications

Fin 2014, 15,3 millions de salariés sont couverts par 712 conventions collectives de branche (hors branches agricoles) regroupées en 466 conventions collectives agrégées. La taille de ces branches est très variable : les 65 conventions agrégées les plus grosses concentrent 74 % de salariés alors que la centaine des conventions les plus petites couvre moins de 0,2 % de salariés.

Les caractéristiques des salariés et des emplois couverts, relativement stables d’une année sur l’autre, varient fortement selon les branches. Ces différences s’expliquent par la diversité des métiers exercés. La part des femmes et celle des salariés de moins de 30 ans sont ainsi très différentes selon les branches, de même que les taux de CDD et de temps partiel.

Dans l’ensemble des conventions collectives de branche, le salaire net moyen d’un équivalent temps plein (EQTP) est de 2 240 euros par mois en 2014. Les écarts salariaux entre branches sont à rapprocher des différences de profils des salariés. À catégorie socioprofessionnelle donnée, les écarts de salaire moyen par branche restent toutefois marqués, en particulier pour les cadres.

Le salaire net mensuel d’une femme en EQTP est en moyenne inférieur de 19 % à celui d’un homme. En 2014, cet écart diminue dans 82 % des branches de 50 000 salariés ou plus mais il reste supérieur à 25 % dans 8 branches. Cet écart salarial est le plus élevé chez les cadres (20 %) et le plus faible chez les employés (7 %).

 Dares Résultats 2017-008 – Portrait statistique des principales conventions collectives de branche en 2014

Données à télécharger – Portrait statistique des principales conventions collectives de branche en 2014

Jade Grandin de l’Eprevier 08/02/2017 L’AGEFI Quotidien / Edition de 7H

L’organisation syndicale dénonce un plan social déguisé dans le secteur bancaire.

Le syndicat Force ouvrière banques et sociétés financières (FO Banques) a souhaité hier «alerter l’opinion publique et le gouvernement» sur une future «catastrophe sociale» dans le secteur bancaire. «Les patrons refusent d’en parler», a déploré lors d’une conférence de presse Sébastien Busiris, responsable de la fédération FO Banques. L’emploi bancaire diminue à raison de 1% par an en moyenne en France, encore aidé par les départs naturels à la retraite. Chaque réseau ferme en moyenne 50 à 60 agences par an, à commencer par les plus petites. Mais plusieurs évolutions font craindre aux organisations syndicales une accélération des suppressions de postes.

Principale source d’inquiétude : l’intelligence artificielle. A ce jour, seul le Crédit Mutuel-CIC a déployé le logiciel Watson d’IBM, sans donner une estimation de son impact sur l’emploi. Néanmoins, «tous les groupes bancaires ont été démarchés par des fournisseurs de logiciels similaires ou en ont approché», affirme Sébastien Busiris. La conseillère virtuelle «Amelia» créée par l’éditeur de logiciels Ipsoft permet par exemple «d’entendre, d’analyser une question et d’y répondre vocalement». La banque suédoise SEB a décidé en octobre dernier de la mettre au contact de ses clients. FO banques estime que d’ici cinq à dix ans la clientèle «standard» pourra être gérée par ce type d’avatar, menaçant 25.000 à 30.000 postes de conseillers bancaires en France. Et si certains groupes affirment vouloir garder une «présence sur le terrain, celle-ci ne passe pas forcément par un conseiller physique, illustre Dominique Manissier, représentant syndical au Crédit Agricole, il peut s’agir uniquement de tablettes tactiles, de visio-conférence».

Deuxièmement, le syndicat reproche aux banques de ne pas respecter leurs engagements de non-suppressions de postes et de reconversion des employés. D’une part car «les employés en mobilité peuvent attendre deux à trois ans pour un poste». D’autre part car «il n’y a jamais eu autant de licenciements pour raisons disciplinaires», assure Pascal Lagrue, responsable adjoint de la fédération, qui dénonce une «généralisation des motifs fallacieux» comme la déontologie, l’incompatibilité d’humeur, la perte de confiance, l’atteinte à l’image de l’entreprise sur un réseau social, etc. «Par le passé, cela aurait valu une remontrance, un blâme, au pire une rétrogradation», a poursuivi le syndicaliste. Mais la mise en place «d’objectifs comportementaux permet d’atteindre n’importe quel salarié».