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Crédit Mutuel. Nouveau revers pour Arkéa

Arkéa, dont le siège est basé au Relecq-Kerhuon (29), a perdu la bataille du Massif central.
Arkéa, dont le siège est basé au Relecq-Kerhuon (29), a perdu la bataille du Massif central. (Photo Claude Prigent)

Les sociétaires du Crédit Mutuel du Massif central ont, dans une très large majorité, voté pour le départ de la maison-mère Arkéa. Une mauvaise nouvelle de plus pour le groupe bancaire breton, en plein bras de fer avec le Crédit Mutuel CM 11 pour son indépendance.

Bien que la direction d’Arkéa fasse preuve d’un imperturbable stoïcisme face aux épreuves, il faut bien constater que l’accumulation de mauvaises nouvelles jette une ombre inquiétante sur son projet d’indépendance à l’égard de la confédération du Crédit Mutuel. Le déboire du jour concerne les sociétaires du Massif central qui ont décidé, à 85 %, de rester au sein du Crédit Mutuel, plus précisément sa principale composante Crédit Mutuel CM 11, et donc de quitter le groupe Arkéa auquel ils sont rattachés. La réponse du berger à la bergère, en quelque sorte. Surtout, la démonstration que le Crédit Mutuel, à défaut d’adopter une communication tapageuse, a su convaincre ces sociétaires que c’est bien lui qui représente la sécurité.

Du côté d’Arkéa on argue, à juste titre, que la composante du Massif Central est une entité de taille relativement modeste. Seulement, il n’y a pas que cela. Ainsi, il y a quelques jours, c’est la Banque centrale européenne (BCE), agissant comme superviseur bancaire, qui adressait un nouveau courrier réitérant un certain nombre de réserves sur le projet d’Arkéa. Et surtout, soulignant qu’il ne pouvait y avoir d’indépendance véritable sans l’acceptation par la confédération. Or, on sait que celle-ci n’est nullement disposée à s’y résoudre.

L’intersyndicale freine des quatre fers

Pour ne rien arranger, l’affirmation selon laquelle c’est une Bretagne unie et indivisible qui soutient les velléités d’autonomie d’Arkéa, se lézarde sérieusement. Preuve, l’avis défavorable exprimé, le 18 octobre, par l’intersyndicale (CFDT, SNB et Unsa). « Le projet porté par les dirigeants demeure dans un flou juridique et ne lève aucune incertitude sur le devenir économique et social du groupe, » expliquait-elle. Un sentiment partagé par des sociétaires regroupés au sein de l’association Restons mutualistes, animée par l’ancienne ministre, Marylise Lebranchu.

La direction d’Arkéa ne peut donc plus se contenter, comme elle l’a fait jusqu’alors, d’apporter des réponses lapidaires aux objections qui s’expriment de la sorte. D’autant que, si les sociétaires ont très majoritairement approuvé son intention à l’occasion d’un vote de principe, au printemps, ils attendent maintenant que le projet complet soit enfin dévoilé, après avoir été préalablement validé par les autorités compétentes. Un projet qui tarde à venir, sachant que le schéma de la future organisation esquissé en juin n’a guère convaincu. L’hypothèse d’un vote définitif des sociétaires initialement envisagé pour novembre, semble aujourd’hui des plus aléatoires.

« Ce que les responsables d’Arkéa disent craindre de la confédération c’est exactement ce que nous considérons comme notre force », confiait récemment le dirigeant d’un autre grand établissement mutualiste.

Arkéa, fort de sa réussite, a su mobiliser l’opinion publique bretonne. Il lui reste encore à convaincre du bien-fondé de sa démarche et de sa capacité à installer un rapport de force qui ne lui est pas forcément aussi favorable qu’on a pu le considérer.

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Crédit Mutuel : le Massif Central confirme son adhésion au CM11 à l’horizon 2020

Crédit Mutuel Massif Central

La fédération du Crédit Mutuel Massif Central, actuellement dans le giron d’Arkéa, a confirmé son passage dans le groupe « adversaire », le CM11, suite au vote des assemblées générales extraordinaires.

Le puissant groupe CM11, basé à Strasbourg et qui tire ce nom des onze fédérations Crédit Mutuel le composant à ce jour (1), va devenir le CM12 à l’horizon 2020. Cette stratégie de convergence a été initiée suite l’élection de Frédéric Ranchon à la présidence de la fédération du Crédit Mutuel Massif Central (CMMC) en juin 2017. Une décision qui fait elle-même suite à la stratégie sécessionniste du groupe Arkéa (fédérations de Bretagne, du Sud-Ouest et donc du Massif Central), basé à Brest, vis-à-vis de l’entité Crédit Mutuel.

La fédération du CMMC a publié ce matin un communiqué annonçant le résultat des votes de ses 30 caisses locales en assemblées générales extraordinaires entre le 18 septembre et le 30 octobre : « Les sociétaires du Crédit Mutuel Massif Central ont choisi de  »Rester Crédit Mutuel » en approuvant à une très large majorité (85% des suffrages exprimés) les modifications statutaires permettant leur rattachement à la Caisse fédérale de Crédit Mutuel-groupe Crédit Mutuel-CM11. » La convergence de la fédération du Massif Central vers le CM11 doit se concrétiser « au plus tard le 1er janvier 2020 » selon ce communiqué, « à la date effective de rattachement à la Caisse fédérale de Crédit Mutuel ».

Trois caisses locales rejettent l’adhésion au CM11

Cependant, quelques caisses se sont désolidarisées de ce vote d’adhésion au CM11, la majorité des deux tiers des votes étant nécessaire pour l’adhésion à un nouveau groupe : « Dans 3 des 30 caisses locales, la majorité renforcée des 2/3 n’a pas été atteinte, même si, à Saint-Affrique et Millau, une majorité des sociétaires a voté pour  »Rester Crédit Mutuel » (respectivement 60% et 63%) », explique la fédération du CMMC dans son communiqué.

La question de ces trois caisses locales pourrait donc créer une triple sécession : Arkéa veut sortir du Crédit Mutuel, le CMMC veut sortir d’Arkéa, et trois caisses locales veulent sortir du CMMC afin d’éviter de rejoindre le CM11 ! « Conformément aux statuts de leur fédération, aucune des Caisses du Crédit Mutuel Massif Central ne quittera la fédération du Crédit Mutuel Massif Central », coupe toutefois le CMMC dans son communiqué. « S’agissant des 3 caisses locales où la majorité qualifiée n’a pas été atteinte, il appartiendra à la fédération du Crédit Mutuel Massif Central et à la Confédération nationale [du Crédit Mutuel] de définir leur statut futur pour sécuriser les intérêts des clients et sociétaires. »

Pour l’heure, le groupe Crédit Mutuel Arkéa n’a pas publié de réaction à l’annonce des votes au sein du CMMC. Pour rappel, le CMMC représente 112 000 clients et sociétaires selon les derniers chiffres disponibles, pour plus de 240 salariés et une trentaine d’agences bancaires.

(1) Centre Est Europe, Sud-Est, Ile-de-France, Savoie Mont Blanc, Midi-Atlantique, Loire-Atlantique et Centre Ouest, Centre, Normandie, Dauphiné-Vivarais, Méditerranéen, Anjou.

En savoir plus sur https://www.cbanque.com

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Sébastien Musset / Groupe Arkéa

 

Sébastien Musset, directeur général adjoint, Groupe Arkéa

38 ans, Centrale Paris.

« Ce qui m’a convaincu de prendre le poste, c’est qu’il représentait la conjonction de toutes mes expériences, avec, en toile de fond, un beau challenge d’accompagnement de la transformation et du développement. » A 38 ans, Sébastien Musset vient de rejoindre Arkéa (10.000 salariés, 4,2 millions de clients et sociétaires) en qualité de directeur général adjoint et membre du comité exécutif du groupe bancaire coopératif et territorial. Sa mission : superviser le pôle « clientèle retail » regroupant les activités des réseaux de caisses locales de Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central, de Fortuneo, Keytrade Bank et de la fintech Max, ainsi que les directions supports marketing et opérations et conseillers.

« Beaucoup de personnes ont prédit la fin de la banque physique. Il est vrai que les clients ont désormais le choix de s’adresser à une pléthore de nouveaux acteurs : banques en ligne, néobanques, etc., sans doute bientôt rejoints par les mastodontes américains de la donnée. Mais je suis convaincu de l’utilité de maintenir un contact direct avec le client. »

Pour Sébastien Musset, l’enjeu est justement d’« assurer une pérennité des réseaux physiques, qui permettent une relation ‘personnifiée’ et demeurent indispensables pour accompagner les clients dans toutes les étapes importantes de la vie. Tout en développant l’‘accessibilité’, c’est-à-dire l’autonomie des clients et la facilité d’accès à certaines opérations. Nous avons un joli modèle proche du territoire, mais les deux formules doivent cohabiter et se compléter ».

L’objectif est quasiment taillé sur mesure pour cet ingénieur, diplômé en 2002 de Centrale Paris, qui s’est écarté avec bonheur des sentiers battus pour prendre,
en 2005, les fonctions de DRH chez Allianz France, dans un contexte de restructuration. « C’est un rôle passionnant qui concentre toutes les complexités… Pourvu qu’on veuille bien s’en saisir », commente-t-il. Sa ligne de conduite d’alors : « Accompagner l’humain, en étant proche du business. » Et cela n’a pas changé.

Par la suite, il sera notamment en charge de la transformation chez Scor, puis directeur général France et directeur exécutif groupe d’Econocom (spécialisé dans les services et la transformation digitale), poste qu’il occupait jusqu’à présent. Les ressources humaines, le digital, et une solide connaissance du secteur banque-assurance (il est aussi passé par Exane BNP Paribas et Crédit Agricole CIB) : un parcours certes hybride, mais somme toute cohérent… et opportun : « Mes nouvelles fonctions requièrent des compétences RH, de direction générale et de pilote de la transformation », confirme-t-il.

Ce Breton d’origine, qui sera administrativement basé à Pessac, près de Bordeaux – « un signal fort du groupe qui entend affermir son développement en Nouvelle Aquitaine » –, s’apprête à naviguer entre son point de chute, Brest, Paris et Bruxelles. Son premier chantier ? « Pour l’instant, je suis en phase de découverte du groupe Arkéa, qui a une longue histoire. Mais, même s’il y a des priorités dans le plan de route, j’aime bien le concept du ‘en même temps’, sourit-il. Beaucoup de dossiers sont liés. Hiérarchiser et trop séquencer les projets peut s’avérer compliqué. » Ce dont il est sûr, c’est que le digital poussera les collaborateurs de la banque « à être de plus en plus pertinents auprès des clients ».

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La banque, demain une usine ?

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La banque, demain une usine ?

A l’ère de la 3ème révolution industrielle, telle que l’a décrite Jérémy Rifkin (*), nous sommes rentrés dans une ère de foisonnement pour essayer de répondre à la grande question qui anime notre société : comment reconfigurer un modèle durable (soutenable) dans un monde globalisant et en perpétuelle transformation ? Selon Jérémy Rifkin, cela s’appuie sur 2 piliers : les nouvelles technologies (NTIC) et les énergies renouvelables. Pour autant, si les NTIC sont au cœur du développement de notre nouvelle société (**), ce n’est pas encore le cas pour l’énergie renouvelable et surtout pour les capacités de stockage de cette nouvelle énergie qui nous feront réellement basculer sur cette 3ème révolution industrielle. Il est toutefois clair que de grandes forces (GAFA, NATU) sont à la manœuvre pour y parvenir

Cette convergence vers un modèle unique car seul capable de nous assurer un avenir pose de fait la question de la coopération et de la mise en commun de moyens.

Et quel est le rapport avec la banque me direz-vous ? Eh bien il est de 2 ordres :

Le premier, est que de façon assez similaire, la banque s’est lancée dans une grande phase de foisonnement, d’innovation pour parler digital, pour tenter de retrouver elle aussi un modèle durable. Cette phase qui est toujours en cours se traduit par beaucoup d’initiatives mais toutefois peu de réalisations concrètes. Il est même par ailleurs intéressant de constater que de toutes les innovations, ce sont celles amenées par le régulateur qui génèrent le plus de disruption, à l’image de l’Instant Payment récemment. Oubliés les Googles Glass et autres Beacons. 

Cette phase de foisonnement a toutefois permis de dégager un modèle « phygital » qui fait aujourd’hui consensus : 80% de digital pour les clients pour 20% des produits, les plus simples et générant le plus de volume, et 20% d’agences pour 80% des produits, les plus complexes et ceux nécessitant le plus de conseils. Et cette convergence vers un modèle unique est de nature à rationnaliser in fine les coûts et donc la soutenabilité du modèle.

Le second est que là où le modèle de Rifkin se base sur une énergie moins polluante et décentralisée pour permettre à chaque unité d’assurer de façon autonome ses dépenses énergétiques, la banque, disons les banques françaises, hésitent entre un modèle centralisé pour mettre les moyens en communs et un modèle décentralisé pour donner l’autonomie nécessaire à chaque établissement d’assurer sa croissance. Il y a aujourd’hui plusieurs points qui posent problème :

  • La distribution du financement, mais là c’est le métier premier de la banque donc chacune d’entre elle a su trouver sa solution (facilitée par la BCE le cas échéant)
  • La captation des talents, bancaires et informatiques, pour tenir le bon rythme de développement. Et il reste clairement des sujets à travailler, notamment via les nouvelles techniques de formation, d’autant plus lorsqu’une étude prospective récente annonce que le métier d’employé de banque (version actuelle) va disparaître d’ici 2050(***)
  • La nécessité de financer les investissements liés au digital par des économies de fonctionnement et en parallèle la réduction inéluctable du nombre d’agences 

Si la banque se positionne depuis de nombreuses années comme une Industrie, il reste le concept d’Usine, bras armé d’une industrie, à développer. Dans la logique de constituer des unités autonomes telles que décrites par Rifkin, cela semble un point de passage obligatoire pour traiter des processus de bout en bout en cassant cette logique « Front/Middle/Back office » qui dégrade l’expérience client et in fine sa satisfaction. 

Il y a bien des tentatives pour mettre en place des « factory », mais il y a matière à aller un cran plus loin, notamment en profitant des 3 éléments structurants suivants :

  • La capacité désormais arrivée à maturité de reconstituer son poste de travail n’importe où (en télétravail, en mobilité ou en co-working) et donc la capacité de créer des unités virtuelles
  • La possibilité via les API et le Cloud de créer des Systèmes d’Informations interdépendant et autonomes
  • La promesse de pouvoir différencier les contacts client et donc d’avoir une réponse personnalisée en fonction de leur demande

Il reste alors 2 points fondamentaux pour parvenir à reconstituer une logique d’usine adaptée à cette révolution industrielle :

  • Le travail à mener pour avoir réellement des processus « ominicanal » sans rupture quel que soit leur point de départ, condition sine qua non pour ne plus avoir de découpage front to back (et donc en cassant les silos organisationnels ?)
  • Le développement d’un savoir-faire pour interagir ce modèle d’usine « bout en bout » avec le principe de centres de compétences (conseil bancaire, expertise IT, conformité,…), point indispensable au regard de la rareté de ces compétences.

Et il y aura enfin (mais cela ne semble pas le point le plus critique ni le plus complexe) la question de savoir comment incarner ces « usines nouvelles » pour que le client ait toujoursle sentiment d’entrer complètement dans sa banque qu’il se connecte à son application mobile ou qu’il pénètre dans un lieu portant le logo de sa banque préférée.

 (*) La Troisième Révolution industrielle : Comment le pouvoir latéral va transformer l’énergie, l’économie et le monde [« The Third Industrial Revolution: How Lateral Power Is Transforming Energy, the Economy, and the World »], Les liens qui libèrent, 2012, 380 p. (ISBN 978-2918597476)

(**) https://www.usine-digitale.fr/article/alphabet-google-fait-de-toronto-son-laboratoire-de-la-ville-du-futur.N604358

(***) https://www.institutsapiens.fr/top-5-des-metiers-en-voie-de-disparition/

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Les seniors, l’emploi et la retraite

Les seniors, l’emploi et la retraite

Les seniors, l'emploi et la retraite

RAPPORT
Publié le
lundi 01 octobre 2018
Les règles du système de retraite ont un impact fort sur l’activité des seniors, mais l’effet sur le maintien ou le retour dans l’emploi est loin d’être mécanique. Prolonger les carrières suppose aussi d’agir de manière préventive sur la qualité de vie au travail pour permettre à chacun de choisir réellement le moment de son départ.

TÉLÉCHARGER LE RAPPORT LES SENIORS, L’EMPLOI ET LA RETRAITE

Allongement de l’espérance de vie, entrée plus tardive sur le marché du travail après des études plus longues et augmentation programmée de la durée requise pour avoir une retraite à taux plein reculent, depuis dix ans, l’âge auquel « le droit au repos » s’impose. Une tendance qui devrait encore s’accentuer : selon les projections du Conseil d’orientation des retraites, l’âge moyen de départ à la retraite devrait se situer autour de 64 ans d’ici la fin des années 2030, contre 61 ans et 10 mois aujourd’hui, hors éventuels changements de législation. Une augmentation projetée qui fait de l’emploi des seniors « un enjeu crucial tant au niveau de l’avenir collectif de notre système que des trajectoires individuelles des futurs retraités », soulignent Emmanuelle Prouet et Julien Rousselon. Pour les auteurs de ce rapport, le défi c’est de s’assurer que le recul de l’âge de la retraite n’aboutisse pas à des situations de chômage ou d’inactivité subie, coûteuses pour la société et les comptes publics.

Emploi des seniors : où en est la France ?

Rattrapage : depuis 2000, l’emploi des seniors augmente rapidement sous l’effet conjugué de la baisse des départs anticipés, des changements démographiques puis des réformes des retraites. En témoigne le taux d’emploi des 55-64 ans qui passe de 30 % en 2000 à 51 % en 2017. « C’est désormais plutôt autour des âges de 60-62 ans que le taux d’emploi tend à baisser, alors que pendant longtemps le cap des 60 ans est apparu comme une norme de cessation d’emploi. », résument les auteurs. Pour autant, le taux d’emploi des 60-64 ans reste, lui, très en dessous de la moyenne européenne, à un peu moins de 30 % en 2017 contre plus de 42 % dans l’Union européenne. Bilan : sur dix Français de 60 ans, quatre sont en emploi, trois sont en retraite et trois sont au chômage ou inactifs.

Sur le front de la qualité de l’emploi, les seniors apparaissent moins précarisés que le reste de la population. Globalement mieux payés, plus souvent en CDI et moins soumis au sous-emploi que leurs cadets, ils sont aussi moins souvent au chômage. Lorsqu’ils le sont, en revanche, ils font face à de plus grandes difficultés de retour à l’emploi et à un chômage de longue durée. Ce chiffre (parmi d’autres) pour illustration : en 2016, seuls 1,6 % des plus de 50 ans inscrits à Pôle emploi en sont sortis « pour reprise d’emploi » le mois suivant, contre 3,7 % chez les 25-49 ans.

Des difficultés spécifiques

Continuer à travailler ou s’arrêter, ce n’est pas toujours un choix. De fait, les seniors se heurtent à « des difficultés spécifiques » qui peuvent freiner leur maintien ou leur retour à l’emploi. Parmi toutes celles que les auteurs ont identifiées et analysées, on notera notamment le poids des représentations négatives liées à l’âge. L’espérance de vie augmente, mais les stéréotypes demeurent. L’âge constitue ainsi, avec le sexe, le premier motif déclaré des expériences de discrimination liées au travail, loin devant l’origine ethnique par exemple.

Autre frein : l’état de santé. Plus de la moitié des personnes prématurément sorties de l’emploi imputent leur décision à des problèmes de santé. Un chiffre à prendre au sérieux dans un contexte de quasi-stagnation de l’espérance de vie sans incapacité à 50 ans, depuis le début des années 2000. Plus largement, des conditions de travail difficiles, voire pénibles, sans aménagements de poste, peuvent parfois décourager le maintien en emploi. 28 % des seniors enquêtés avancent ce motif comme étant important dans leur décision de départ à la retraite.

Le système de retraite actuel incite-t-il à l’emploi ?

Les Français partent à la retraite à 61 ans et 10 mois en moyenne – un an plus tard qu’en 2003. Et si « profiter de la retraite le plus longtemps possible » reste le motif de départ le plus souvent cité par les nouveaux retraités, deux autres raisons le talonnent : l’atteinte de l’âge légal d’ouverture des droits (pour 69 %) et le bénéfice du taux plein (pour 67 %). Des statistiques qui font dire aux auteurs que « les règles du système de retraite qui structurent l’arbitrage entre niveau de pension et durée de retraite ont un impact fort sur le choix de décider d’arrêter [ou pas] de travailler ».

Emmanuelle Prouet et Julien Rousselon constatent en outre que les mesures qui consistent à modifier la durée d’assurance requise ont un impact de même ampleur que le relèvement de l’âge légal d’ouverture des droits à la retraite. Quant aux effets de ces mesures, ils ne sont pas mécaniques, préviennent-ils. En témoigne la réforme des retraites de 2010. Sa mesure phare, le recul de l’âge d’ouverture des droits de 60 à 62 ans, s’est traduite par une progression de l’emploi des seniors pour la moitié des personnes concernées mais avec, pour les autres, des reports significatifs vers le chômage et l’inactivité (longue maladie et invalidité notamment).

Comment changer la donne ? Une chose est sûre : les mesures qui visent le prolongement des carrières ne peuvent faire l’impasse sur un renforcement des logiques préventives dans le cadre d’une politique de gestion des âges plus globale. Il s’agit en l’espèce de prévenir l’usure professionnelle, notamment par une amélioration des conditions de travail en amont des fins de carrière, mais aussi d’agir sur les leviers que sont la formation professionnelle tout au long de la vie, et une gestion intergénérationnelle des emplois et des compétences au sein des entreprises et des organisations qui permettrait par ailleurs de faire évoluer les représentations. « Une liberté de choix sans qualité de vie au travail ne s’exercera pas dans un sens favorable à la poursuite de l’activité », concluent les auteurs.

De fait, quand on demande aux Français qui pourraient techniquement partir en retraite pourquoi ils souhaitent continuer à travailler, la première raison qu’ils avancent est l’intérêt de leur emploi et des conditions de travail satisfaisantes.

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En Europe, les femmes gagnent 16% de moins que les hommes

Les employées gagnent en Europe 16,2% en moins par an que leurs collègues masculins. A partir du 3 novembre, elles travaillent donc symboliquement « gratuitement », contrairement aux hommes, souligne la Commission européenne vendredi. La Belgique figure toutefois parmi les moins mauvais élèves, avec une différence de 6,1% en moyenne.

 

En Europe, les femmes gagnent 16% de moins que les hommes

© Getty Images/iStockphoto

 

« Les femmes et les hommes sont égaux. Cela fait partie des valeurs fondamentales de l’Union européenne », déclarent les commissaires européennes Vera Jourova (Justice) et Marianne Thyssen (Emploi) ainsi que le vice-président Frans Timmermans. « Mais les femmes travaillent chaque année deux mois par an sans être payées par rapport à leurs collègues masculins. Nous ne pouvons plus accepter cette situation », soulignent-ils dans un communiqué.

Les commissaires pressent les législateurs et les Etats membres à prendre des initiatives pour s’attaquer à cet écart salarial, en améliorant par exemple les droits des travailleurs et des parents. L’enquête montre en effet que d’importantes différences subsistent encore concernant le congé parental.

La Belgique est l’un des meilleurs élèves de l’UE, avec une différence de salaire d’environ 6,1% entre les femmes et les hommes. Seuls la Roumanie (5,2%), l’Italie (5,3%) et le Luxembourg (5,5%) font mieux.

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Mobile, web, réseaux sociaux : le top 10 des banques

Jeune homme tenant un iPhone et une carte bancaire

N26 très avance sur le mobile, le Crédit Agricole et la Banque Postale qui rivalisent avec les banques en ligne : voici quelques enseignements de la nouvelle étude de D-Rating consacrée aux performances des banques sur les canaux numériques.

« Mesurer la performance relative des acteurs bancaires du marché français en matière d’usage des canaux digitaux pour interagir avec leurs prospects et leurs clients » : c’est l’objectif affiché par la nouvelle étude de D-Rating (1). Créée il y a 2 ans, la jeune société se veut la première agence de notation de la transformation numérique des entreprises, notamment celles du secteur financier.

Pour les besoins de son étude, elle a constitué un panel d’une vingtaine de banques et d’établissements de paiement – l’essentiel du marché de la banque de détail – les classant au regard de 130 indicateurs : puissance de la marque, relativement à sa base client ; niveau d’engagement de ses clients sur le mobile, le web et les réseaux sociaux ; appréciations publiques des usagers sur les services de l’enseigne, etc.

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N26 en avance sur le mobile

L’enseigne qui trône tout en haut du top des banques digitales n’est pas française, même si elle dépasse les 200 000 clients dans l’Hexagone. Elle est également atypique dans son modèle, centré sur les paiements et le mobile. Il n’empêche : selon les critères retenus par D-Rating, N26 écrase la concurrence (2), avec un score moyen de 60, contre 43 pour son dauphin, Fortuneo.

Arrivée en France fin 2015, la néobanque berlinoise a, semble-t-il, réussi à toucher sa cible. « N26 affiche des scores de satisfaction très élevés sur son application mobile », constate notamment Nicolas Babel, responsable de l’étude. Ce qui constitue une performance, selon lui : « N26 s’adresse ouvertement à une clientèle jeune et technophile, donc très exigeante sur la qualité du service. Leur satisfaction montre qu’elle a su répondre aux attentes qu’elle avait créées. »

La Banque Postale en pole sur le web

L’autre enseignement de l’étude, c’est que les banques en ligne de 1ère et 2e génération (Boursorama, ING Direct, Fortuneo, Hello Bank) sont loin de tenir la dragée haute aux enseignes traditionnelles sur les canaux numériques. Si elles se classent plutôt dans la première moitié du classement (à l’exception d’ING Direct, 11e), elles font généralement moins bien que La Banque Postale (LBP) et le Crédit Agricole.

LBP est particulièrement forte sur le canal web. « son site a un trafic direct très supérieur à celui des autres banques », constate Nicolas Babel. En clair, les internautes sont nombreux à y venir, non pas en passant par un moteur de recherche, mais en tapant directement l’adresse du site dans leur navigateur. « C’est l’indice d’un trafic client très fort ».

Comment expliquer cette particularité ? L’étude ne le dit pas, mais Nicolas Babel tente une explication : les clients de La Banque Postale, certainement l’enseigne la plus ouverte aux profils financièrement fragiles, ont sans doute « tendance à vérifier plus souvent le solde de leur compte » que d’autres.

Le Crédit Agricole fort sur les réseaux sociaux

Très forte sur le web, La Banque Postale l’est nettement moins sur mobile et sur les réseaux sociaux. Sur ces canaux, une autre banque traditionnelle affiche en revanche de très bons résultats, souvent meilleurs que ceux des banques en ligne : le Crédit Agricole.

La banque verte est particulièrement forte sur les réseaux sociaux. « Un canal moins stratégique que le web ou le mobile », développe Nicolas Babel, « mais qui est le reflet de la présence régionale du Crédit Agricole ». L’enseigne, en effet, est sans doute celle qui appuie le plus sa communication sur son réseau d’agences et sa proximité avec les territoires.

(1) « L’expérience client digitale des banques de détail en France – volet 2 : Présence et Satisfaction », octobre 2018. (2) Retenues dans le panel, à la différence par exemple de BforBank ou Monabanq, Revolut et Nickel, établissements de paiement, n’ont pas été classés, pas plus qu’Orange Bank, lancée trop récemment.

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