Ronan Le Moal, directeur général de Crédit Mutuel Arkéa, dévoile les lignes directrices de la stratégie de transformation de la banque. Son positionnement, la digitalisation des services bancaires et les nouveaux usages nourrissent l’ambition du groupe de se déployer au-delà ses frontières régionales.

Tous les acteurs du secteur tentent aujourd’hui de dessiner la banque de demain : comment Arkéa se projette-t-elle ?

Le plan stratégique « nouvelle vague » que nous détaillerons à la rentrée prochaine prend pour point de départ les trois chocs subis par l’industrie bancaire : le choc réglementaire, le choc relationnel qui voit le client reprendre le pouvoir sur le banquier et le choc concurrentiel, lié à l’arrivée de nouveaux acteurs qui, non seulement numérisent la relation client, mais la réinventent aussi et relèvent par la même occasion les exigences du consommateur en matière de service. Ces différentes forces vont modifier en profondeur les trois briques qui nourrissent notre lien avec nos clients : transactionnelle, opérationnelle et relationnelle.

Quelles sont les conséquences pour Arkéa ?

Pour ce qui est de la première brique, qui couvre la façon dont les clients souscrivent des produits, d’ici 5 ans, les transactions seront quasiment toutes digitalisées et c’est pourquoi nous poursuivrons notre stratégie de partenariats avec de nouveaux acteurs comme Leetchi ou Grisbee qui sont capables d’aller chercher des clients via le canal digital. La deuxième brique, c’est-à-dire la qualité d’exécution des opérations, constitue quant à elle un levier fort d’amélioration de la relation avec nos clients : il faut reproduire l’effet « wahou ! » que peut susciter un acteur comme Amazon quand il exécute une commande. Nous allons dans cette optique transposer à notre clientèle de particuliers le savoir-faire et l’excellence opérationnelle que nous avons développés ces huit dernières années dans notre activité de services financiers en marque blanche .

Y-a-t-il encore de la place pour des agences dans ce schéma ?

Bien sûr ! Ce que les gens attendent désormais en agence c’est une promesse de valeur supérieure à ce qui est proposé dans le digital. Ils s’y rendront pour obtenir un accompagnement à l’occasion d’événements importants pour lesquels une interaction est fondamentale, comme un mariage, un achat immobilier ou le financement des études de leurs enfants. Ce coaching financier, qui constitue la brique relationnelle de notre modèle et concerne aussi nos métiers d’assurance, passe par davantage d’anticipation et de prévention. Nous allons davantage exploiter les données et notre connaissance des clients pour être là aux moments clé de leur vie, sans attendre qu’ils viennent nous voir.

Aurez-vous pour autant besoin d’autant d’agences que par le passé ?

Nous avons la chance d’avoir agrandi notre réseau dans le sud-ouest avec notre part de marché, de disposer d’une densité d’agences cohérente avec notre pénétration dans le Massif central et notre maillage en Bretagne nous permet de lutter à armes égales avec la concurrence. Ce parc d’agences limité au niveau national, qui pouvait être une faiblesse, est aujourd’hui une force car nous pouvons tester de nouveaux modèles de développements sans concurrencer nos canaux existants.

Lancerez-vous dans cette optique une offre de banque mobile à la rentrée ?

Oui mais plus largement cela veut dire que nous avons une vraie ambition nationale avec notre plan « nouvelle vague », laquelle ne sera pas au détriment de notre réseau physique.

@NinonRenaud