Peut-on remettre l’humain au cœur de l’écosystème bancaire de demain ?

Les utilisateurs chinois d’Alipay ont permis la plantation de plus de 100 millions d’arbres. (© DR)

Publié le 25/11/2019 à 21:09 – Mis à jour le 25/11/2019 à 21:09

Que se cache-t-il derrière le concept émergent de «banking for humanity»? Les clients des banques vont-ils pouvoir réellement se sentir au cœur de la banque de demain ? Par Thierry Crespel, Responsable Commerciale EMEA francophone d’Auriga

Onze ans après la crise financière, le secteur bancaire continue d’en ressentir les effets. Les conséquences portent à la fois sur les structures bancaires, toujours vulnérables, mais également sur la confiance que leurs clients et plus largement les citoyens portent en elles.

Selon le dernier baromètre du FGDR réalisé par l’institut Harris Interactive, seulement 60% des Français ont confiance dans le système bancaire français.

Dans un contexte de mutation technologique et de prise de conscience sociétale, la thématique «banking for humanity» est progressivement apparue. Cette notion englobe de nombreux concepts, tels que la volonté de rendre les services bancaires plus humains ou encore la contribution à un monde durable et à une société financièrement saine.

Rendre les services bancaires plus humains… grâce à la technologie ?

Les clients sont souvent perdus face aux services et produits financiers proposés par leur banque, le tout dans un univers parfois «déshumanisé». Or, les clients attendent de cette dernière une offre claire et un accompagnement personnalisé.

Les nouvelles technologies pourraient être le facilitateur pour restaurer cette proximité avec leurs clients.

Grâce à des expériences personnalisées, les clients pourront enfin bénéficier d’une expérience sans faille tout au long de leur parcours, depuis les bornes d’accueil et les conseillers informatisés aux systèmes de vidéo conférence, sans devoir répéter encore les mêmes demandes.

Parmi les technologies à l’étude chez les banques pour se reconnecter à leurs clients, celle de l’intelligence artificielle semble prometteuse notamment lorsqu’il s’agit d’améliorer les échanges avec sa banque au travers des chatbots.

Certaines banques sont particulièrement avancées en la matière à l’image de la banque australienne UBank. Elle a créé son premier assistant «humain numérique» dénommé Mia afin de répondre aux demandes de prêt. Ces avatars viennent ainsi supplanter les conseillers humains pour devenir peu à peu le conseiller virtuel présentant des caractéristiques humaines.

Néanmoins, attention aux banques qui feraient le pari uniquement de l’IA car cela pourrait produire l’effet inverse. Les clients ne sont pas encore prêts à se passer de leur conseiller en chair et en os.

Faire de sa banque un partenaire sociétal et éthique ?

Les banques ont compris l’importance de proposer des solutions bancaires inédites pouvant influer positivement sur le quotidien de leurs clients. Des initiatives et services allant dans ce sens ont vu le jour. Ils permettent d’améliorer le bien-être financier.

Par exemple, les banques mobiles Monzo et Starling Bank aident leurs clients à sortir de la spirale des jeux d’agent en bloquant le téléchargement des applications de paris. Il existe également des offres financières à destination des plus vulnérables.

La lutte contre l’endettement est devenue le cheval de bataille de Wagestream, une startup basée au Royaume-Uni, qui permet aux salariés une avance sur leur salaire à la demande. Une formation financière en temps réel leur est également proposée.

Si les clients attendent de leur banque une qualité de service quasiment irréprochable, ils ont également de fortes attentes en ce qui concerne leur engagement sociétal, comme le révèle un sondage Elabe pour le cabinet Wavestone.

Ces dernières années, les banques ont multiplié les initiatives en termes de mécénat ou d’engagement pour le climat. L’initiative de Ant Forest illustre cette volonté : en jouant sur une application tout en effectuant des paiements, 500 millions d’utilisateurs chinois d’Alipay ont permis la plantation de plus de 100 millions d’arbres. On estime que cela réduira les émissions de carbone de la Chine de 5% d’ici la fin de l’année prochaine.

Pour conclure, rendre les banques et plus globalement l’écosystème bancaire plus humain est une volonté de plus en plus exprimée par les clients qui ne se retrouvent plus dans l’offre proposée par l’écosystème. Le concept de «banking for humanity» fait son chemin et passe notamment par l’innovation et la technologie.