Depuis 4 ans, le comparateur de tarifs bancaires Meilleurebanque.com remet les Trophées de la qualité bancaire aux banques les mieux notées par leurs clients. Plusieurs Trophées ont ainsi été remis : Conseiller Banque au quotidien, Conseiller Projets de vie, Site internet, Application mobile, Agence physique et Service client à distance

Cette année, après avoir sondé 5190 clients avec l’institut de sondage OpinionWay, 18 banques ont été étudiées dont 11 sont des banques de réseau et 7 sont des banques en ligne. Alors quelle est la meilleure banque en ligne et la meilleure banque de réseau cette année ?

Les banques traditionnelles primées

Dans la catégorie des banques traditionnelles, le Crédit Mutuel-CIC affiche un excellent taux de satisfaction pour la plupart de ses services et obtient ainsi plusieurs Trophées : agences physiques (89% de satisfaction), service client à distance (82%), conseillers banque au quotidien (85%), site internet (90%), application et conseillers projets (85%).

Le CIC, banque  » petite sœur  » du Crédit Mutuel, remporte également 3 trophées : Satisfaction conseillers banque au quotidien (85%), satisfaction conseiller projets de vie (77%) et satisfaction service client à distance (77%).

Dans la catégorie agences physiques le Crédit du Nord et le LCL (85%) arrivent à la deuxième place ex-aequo après le Crédit Mutuel. Du côté de la satisfaction service client à distance, le Crédit Agricole arrive en tête avec 85% de satisfaction, suivie par le Crédit Mutuel et le CIC.

Les Français séduits par les banques en ligne

Les personnes interrogées par le comparateur de tarifs bancaires sont également les clients de banques en ligne. Et dans cette catégorie, les banques préférées par les particuliers ne sont pas systématiquement les banques en ligne historiques.

Ainsi, Orange Bank remporte de beaux succès alors qu’elle vient à peine de souffler sa première bougie. La filiale de l’opérateur téléphonique est primée pour la satisfaction des clients sur les conseillers pour la banque au quotidien (84%) – devant BforBank (79%) – mais aussi pour son site internet (90% de satisfaction) se plaçant juste derrière le leader historique  Boursorama Banque (91%).  » Orange Bank fait une percée remarquable en ayant un taux de satisfaction client élevé dès sa première année d’existence « , constate Maxime Chipoy, Responsable de Meilleurebanque.com.

Applications mobile et sites internet jugés satisfaisants

D’autres banques en ligne sont également primées, notamment pour la qualité de leur site internet ou de leur application mobile. Hello Bank prend la tête du classement avec la meilleure note de l’ensemble des banques pour l’application mobile (94%), suivie de près par Boursorama Banque (90%) qui réalise donc un doublé sur les outils digitaux, site et application bancaire.

Contrairement à ce qu’on pense,  le numérique n’est pas la chasse gardée des banques en ligne : les banques traditionnelles se défendent bien ! Le Crédit Mutuel comptabilise 90% de satisfaction pour son site internet suivi par la Banque Populaire et le Crédit Agricole (85%).

Pour les applications sur smartphone, on retrouve encore le Crédit Mutuel mais en deuxième position (89%). LCL lui ravit la première place (90%) et la Société Générale arrive bonne troisième (85%).

Des conseillers à l’honneur pour la gestion au quotidien mais aussi pour des projets de vie

Pour la qualité de service des conseillers en charge des opérations plus lourdes (placements financiers ou crédit immobilier), les banques en ligne affichent une note plus basse que les banques traditionnelles. Toutefois, BforBank, Hello Bank et Fortuneo se distinguent dans cette catégorie (69% et 67% de satisfaction ex-aequo pour les deux dernières).

Dans la catégorie banque de réseau pour ce type de service, le Crédit Mutuel est une nouvelle fois en tête avec 84% de satisfaction, suivi par LCL (79%) et CIC (77%).

Pour la banque au quotidien, les banques de référence sont le Crédit Mutuel et le CIC (85% de satisfaction) suivies par le Crédit Agricole et le Crédit du Nord (82%). Les établissements en ligne affichent aussi un bon taux de satisfaction, notamment Orange Bank qui rafle une nouvelle fois la première place (84%) devant BforBank (79%).  » HSBC et ING Direct sont les établissements qui, avec une note de qualité de 69%, ont le plus de progrès à faire sur le conseiller du quotidien « , note le comparateur.

Des tarifs bancaires pas toujours justifiés

Si les personnes sondées par OpinionWay pour Meilleurebanque.com sont globalement satisfaites des services, seuls 45% des clients des banques traditionnelles estiment que les tarifs sont justifiés, contre 82% pour ceux des banques en ligne.

Mais si les tarifs sont attractifs chez les banques en ligne, les Trophées Qualité bancaire 2019 révèlent que le service et la proximité sont essentiels pour les particuliers. Et étonnamment, les banques les plus menacées par la concurrence sont… les banques en ligne !  » 25 % de leurs clients se disent prêts à changer de banque d’ici deux ans, contre seulement 20% l’an dernier, et  contre 18 % des clients des banques de réseau cette année. Attentifs aux primes de bienvenue, et déjà habitués au processus de changement de banque, ils ont moins de scrupules à faire jouer la concurrence… « , conclut Maxime Chipoy.