Les tarifs sont une composante essentielle de l’offre d’une banque. Mais rien ne sert de choisir un établissement bon marché si le service n’est pas à la hauteur. Meilleurebanque.com décerne justement ses Trophées qualité sur la base de ces deux critères. « Nous avons décidé cette année de noter les banques en tenant compte à la fois de la satisfaction des clients et du taux de recommandation, précise Maxime Chipoy, le responsable de Meilleurebanque.com. Ce second critère nous semble en effet encore plus fort car il faut vraiment être convaincu pour être prêt à recommander sa banque. » Pour en juger, le site comparateur a chargé l’institut de sondage OpinionWay d’interroger plus de 5 100 clients des établissements. Trois banques de réseau et deux banques en ligne sont ainsi récompensées.

Grand gagnant cette année, le Crédit mutuel se place dans le trio de tête pour les six catégories (conseiller projet, conseiller au quotidien, site Internet, application mobile, agence et service client à distance) des banques de réseau. Il est suivi de près par Crédit agricole, CIC et LCL qui se classent parmi les trois meilleurs réseaux dans trois catégories. Du côté des banques en ligne, BforBank, Boursorama, Hello Bank et Orange Bank montent sur le podium dans deux catégories chacune. Belle performance, donc, pour Orange Bank, qui est arrivée sur le marché il y a tout juste un an.

Dans la catégorie Agence, Crédit mutuel, Crédit du Nord et LCL devancent leurs concurrents. Il faut d’ailleurs saluer les progrès considérables du Crédit du Nord, dont le score sur ce critère atteint 85 % cette année contre 65 % il y a un an, tandis que HSBC recule largement (76 % contre 86 %). Cet établissement perd aussi du terrain sur la qualité de son service client (56 % contre 71 %).

Côté site Internet, les banques de réseau n’ont rien à envier aux banques en ligne : 83 % des clients sont satisfaits du site Internet de leur banque, contre 84 % pour les clients des établissements en ligne. « C’est une bonne nouvelle pour les clients de ces établissements. Mais on note un écart considérable entre les meilleurs et les moins bons puisque Boursorama, Orange Bank et Crédit mutuel affichent plus de 90 % de clients satisfaits du site Internet, tandis que cette proportion est inférieure à 80 % chez BforBank et HSBC », note Maxime Chipoy.

Mobilité bancaire simplifiée

Autre enseignement de l’étude, les frais restent un motif d’insatisfaction pour les clients des banques traditionnelles. Malgré l’accalmie dans la hausse des tarifs : seuls 45 % d’entre eux jugent que les frais bancaires sont justifiés par rapport à la qualité du service, contre 82 % pour les banques en ligne. « Nous observons une grande disparité entre les établissements sur ce critère. Ainsi, seuls 33 % des clients des Caisses d’épargne sont satisfaits contre 57 % pour HSBC », analyse Maxime Chipoy. A titre de comparaison, la banque en ligne la mieux notée, BforBank, fait quasiment l’unanimité, avec 92 % de clients satisfaits.

Reste à savoir si les clients sont prêts à changer de banque lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. Entrée en vigueur en février 2017, la loi Macron sur la mobilité bancaire simplifie justement le changement d’établissement. Selon l’enquête, « 25 % des clients des banques en ligne et 18 % de ceux des réseaux se déclarent prêts à changer de banque d’ici deux ans. Les clients des banques en ligne sont plus mobiles car ils ont probablement déjà pu constater que changer de banque n’était pas si compliqué », décrypte Maxime Chipoy.