Directement à la première place.  Quelques mois après son lancement– retardé afin de présenter une expérience client sans couture -, Orange Bank arrive en tête d’un classement des banques présentant la meilleure « digitalisation des parcours et des offres ». Lancé l’an dernier par  l’agence de notation D-Rating , axée sur la performance numérique, ce score agrège plus de 400 critères et porte sur 18 banques et deux établissements de paiement.

La banque mobile de l’opérateur téléphonique dépasse d’une courte tête la néobanque allemande N26, première l’an passé. Au sein des banques en ligne et traditionnelles, les scores évoluent peu, à l’exception du Crédit Mutuel de Bretagne (Arkéa) qui grimpe en un an de la 14^e à la 8^e position. Egalement dans la galaxie Arkéa, la banque en ligne Fortuneo progresse elle aussi, en 4^e position, juste derrière Boursorama.

Réduction des délais

Au-delà de ce « concours de beauté », l’étude révèle que toutes les banques sont en train de mettre à niveau leurs offres digitales. Cela s’observe en particulier dans le mode de souscription d’un compte courant. L’an dernier, la souscription 100 % numérique – c’est-à-dire jusqu’à la signature finale – n’était possible que pour 39 % du panel étudié par D-Rating, contre 61 % un an plus tard.

Autre signe d’amélioration, à panel constant, les délais nécessaires pour obtenir un compte, un moyen de paiement et pouvoir faire des virements se sont réduits en moyenne de 15 %. Parmi les acteurs disposant d’une licence bancaire, le délai va de quatre à cinq jours pour les plus performants (N26, Orange Bank, Crédit Mutuel tout comme le Crédit Mutuel de Bretagne) et jusqu’à 15 jours et plus pour HSBC France, Crédit du Nord, La Banque Postale et BNP Paribas.

Davantage de fonctionnalités

Autre point d’amélioration, sur 20 fonctionnalités liées à la gestion du compte et aux opérations de paiement, le nombre de fonctionnalités a augmenté de 12 % sur un an, selon les auteurs de l’étude. BNP Paribas, numéro un des acteurs traditionnels dans le classement, domine par le nombre total de fonctionnalités disponibles (30), suivie par Boursorama, Fortuneo, ING Direct et N26 (28 fonctionnalités). LCL ou Crédit du Nord ne comptent que 13 fonctionnalités

Ces réalisations s’inscrivent dans le chantier plus large de la refonte des parcours clients . L’objectif est double pour les banques : tout d’abord soutenir l’activité « via la fidélisation des clients existants, la conquête d’une nouvelle génération de clients et la souscription facilitée », souligne D-Rating. Ensuite, « poursuivre les efforts » en matière de réduction de leurs coûts « via des processus métiers optimisés et des processus automatisés ».

Edouard Lederer