[Article mis à jour à 18h55]

Moins visuelle que les casques de réalité virtuelle, stars du salon VivaTech qui s’est ouvert ce jeudi 24 mai à Paris Expo, l’intelligence artificielle (IA) est la technologie phare dont tout le monde parle. La patronne d’IBM, Ginni Rometty, en a fait le thème de sa keynote ce jeudi matin. Le géant informatique américain, qui se revendique comme « le leader incontesté de l’intelligence artificielle pour les entreprises », mise beaucoup sur son système d’intelligence cognitive Watson, adopté en France notamment par Orange Bank et le Crédit Mutuel. La banque mutualiste a annoncé ce jeudi qu’elle allait déployer IBM Watson dans « 100% de ses lignes de métiers ». Le groupe bancaire l’a intégré dans son back-office et mis à disposition de 20.000 conseillers dans ses 5.000 caisses en mars 2017.

« Nous allons changer d’ampleur et d’ambition notre partenariat avec IBM », nous explique Nicolas Théry, le président du Crédit Mutuel CM11 (le plus important groupe régional avec onze fédérations). « Nous travaillons ensemble depuis 1962 ! »

Le partenariat va bien au-delà des achats informatiques d’il y a cinquante ans. Crédit Mutuel a mis en place la solution d’analyse d’e-mails pour ses conseillers qui les aide à traiter plus de 350.000 courriels de clients par jour. Il a aussi déployé des assistants virtuels répondant rapidement aux questions des conseillers (plutôt que de consulter le catalogue de produits) dans l’assurance auto, l’épargne, la santé et la prévoyance.

« Nous avons évalué le gain de temps à 200.000 jours homme libérés. Soit 10 jours par an par conseiller. C’est énorme », considère Nicolas Théry.

Ce gain représente « une économie de 60 millions d’euros » avait-il précisé en février. La mise en place d’IBM Watson devrait coûter à la banque 40 millions d’euros sur cinq ans, soit 8 millions d’euros par an.

Améliorer la lutte contre le blanchiment

Les prochains domaines où Watson ira apporter ses lumières seront la conformité et les risques, en particulier la lutte contre le blanchiment d’argent.

« Dans la « compliance », nous attendons une réduction de 10% du temps consacré aux vérifications. L’impact principal que nous espérons dans la lutte contre le blanchiment est avant tout l’amélioration de l’efficacité et des processus », détaille le président du Crédit Mutuel CM11.

De passage à Paris, le responsable de l’IA Watson et du cloud chez IBM au niveau mondial, David Kenny, complète :

« L’IA permet de réduire les biais, l’algorithme analyse toutes les données, les décisions sont plus objectives et meilleures. Watson est utilisé par de nombreux acteurs bancaires dans le monde pour la compliance, il allège une grande partie du fardeau réglementaire, qu’il s’agisse du KYC (know-your-customer, la connaissance client) ou du RGPD (règlement européen sur la protection des données) ».

Crédit Mutuel devrait aussi utiliser prochainement l’IA dans les paiements et les applications web client, pour améliorer l’outil de recherche. Mais pas de chatbot répondant directement aux clients.

« Nous ne sommes pas favorables aux chatbots en interface directe avec les clients, nous ne pensons pas que ce soit efficace. Notre vision est celle du conseiller augmenté, de la relation client augmentée. La confiance est encore un facteur majeur », fait valoir Nicolas Théry.

Watson est utilisé par Orange Bank précisément comme un chatbot conversationnel avec les clients, directement dans l’application de la banque mobile.

« Chacun a son business-model, il faut s’adapter à chacun. Nous n’essayons pas d’imposer de tout faire à distance », répond David Kenny. « Le Crédit Mutuel a fait le choix de ce partenariat de l’intelligence artificielle avec les humains, de déployer cette technologie avec la plus grande responsabilité sociale. »

Le président du la banque mutualiste a insisté sur le « dialogue approfondi mené avec les syndicats. Bien sûr, au départ, ils étaient inquiets. Nous avons expliqué et je pense, convaincu. L’IA sert aussi à augmenter la qualification des personnels. Il n’y a pas d’opposition entre IA et emplois au Crédit Mutuel » a-t-il assuré.

La collaboration autour de Watson passe aussi par la Cognitive Factory, une « usine cognitive » installée à Strasbourg, qui réunit 75 ingénieurs et professionnels des métiers (100 d’ici un an), issus pour moitié de la filiale informatique de la banque et pour l’autre d’experts en IA d’IBM.

L’intelligence cognitive se mêle aussi de cybersécurité : le Crédit Mutuel annonce qu’il a adopté l’outil d’IBM qui exploite le corpus de connaissances en cybersécurité de Watson, QRadar Security Intelligence. La banque héberge ses données dans ses propres data centers et en partie dans ceux d’IBM, « dans un cloud privé, entièrement chiffré, isolé et dédié, en France, avec un back-up en Allemagne, en totale conformité avec le RGPD », insiste-t-elle.