Les banques passent à l’intelligence artificielle pour assister leurs conseillers

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Le Crédit Mutuel a signé un partenariat avec IBM pour utiliser son système d’intelligence artificielle Watson. Les établissements planchent sur des outils d’analyse sémantique des mails pour libérer du temps commercial.

Si les banques françaises ne sont pas encore entrées dans l’ère de l’automatisation, elles s’apprêtent toutefois à déléguer une partie des tâches de leurs conseillers à des «?robots?», grâce notamment à l’informatique cognitive.

Le Crédit Mutuel-CIC est ainsi une des premières banques de l’Hexagone à avoir signé un partenariat avec IBM pour utiliser son système d’intelligence artificielle Watson en langue française. Cet outil capable de traiter automatiquement le langage naturel «?ouvre de nouvelles perspectives pour mieux assister nos collaborateurs et mieux servir nos clients?», comme l’a expliqué Frantz Rublé, le président d’Euro Information, la filiale informatique du groupe mutualiste, dans le journal «?L’Est agricole et viticole?». Dans le détail, selon un communiqué du syndicat FO du Crédit Mutuel, Watson peut «?échanger avec un client, que ce soit par mail, par chat ou en synthèse vocale?» mais aussi «?s’adapter et apprendre en fonction des réactions de l’utilisateur?». Toujours selon l’organisation syndicale, l’investissement financier de la banque serait de plus de 20 millions d’euros en 2016 mais l’effort financier pourrait-être de plusieurs centaines de millions d’euros sur les années à venir.

Réponses pré-formatées

De sources concordantes, les premiers développements de ce nouvel outil prendront la forme d’un assistant virtuel dédié à l’assurance et un autre dédié à l’épargne, qui répondront immédiatement aux questions récurrentes des clients. Le déploiement de ces solutions est prévu à partir de novembre 2016. Autre application majeure : un analyseur d’e-mails, qui lira le contenu des mails envoyés par les clients, identifiera leur intention et le niveau d’urgence pour optimiser leur traitement. Il pourra également proposer au conseiller clientèle des modèles de réponses pré-formatées. Testé à l’été, ce système intelligent devrait être déployé progressivement dès le mois d’octobre prochain.

Six mails par jour

Cette innovation répond à une question fondamentale pour les banques : comment faire face à l’afflux de mails reçus par les conseillers, depuis que les clients ont troqué les rendez-vous en agence pour des échanges en ligne ? Selon une récente étude menée par le cabinet Exton Consulting, 42 % des conseillers bancaires interrogés indiquent ne pas parvenir à s’organiser au quotidien dans le traitement de ces messages.
Aux Caisses d’Epargne, par exemple, les conseillers reçoivent actuellement en moyenne 6 mails par jour. «?En cinq ans, le nombre de contacts par e-mail et par téléphone avec les clients a été multiplié par deux. Globalement, le nombre d’interactions a vertigineusement augmenté », souligne Guy Gnemmi, directeur de la distribution chez Crédit Agricole SA. De fait, la banque verte réfléchit elle aussi «?à des outils d’analyse sémantique déjà utilisés aux Etats-Unis pour le traitement des demandes simples. Nous travaillons sur le sujet avec des start-up ». Société Générale planche également sur des techniques de reconnaissance pour permettre une meilleure gestion des mails, et les Caisses d’Epargne testent dans deux banques régionales un logiciel d’analyse sémantique de texte. Pour mieux gérer ces flux, qui vont progresser de façon exponentielle dans les prochaines années, les banques misent également sur une meilleure information en amont. «?Envoyer un mail représente un effort pour le client, note Guy Gnemmi. Dans la mesure du possible, il faut donc qu’il puisse trouver les informations sur les espaces digitaux afin de lui éviter de poser la question. Par exemple, au plus tard au début de 2017, nos clients pourront à tout moment savoir où en est leur dossier de crédit immobilier».

Véronique Chocron Les Echos